
Améliorer le bien-être au travail dans un centre d’appel
Le bien-être des agents de la relation client est primordial, si nous voulons un service client de qualité. On entend souvent que les métiers dans les calls centers sont stressants. D’une part, il est vrai que certaines opérations sont difficiles, mais d’une autre part, la qualité de vie peut changer la donne. Il est important d’améliorer la qualité de vie dans un centre d’appel. Découvrez dans ce guide 10 astuces pour améliorer le bien-être au travail. À noter que ce guide n’est pas spécialement conçu pour un call center, les autres entreprises peuvent s’inspirer des idées qui se trouvent ici.
1- L’installation d’un pot de plante sur les tables des experts en service client
Selon une Ă©tude, les plantes peuvent augmenter la productivitĂ© de 15% dans les call center. Elles ont Ă©galement des propriĂ©tĂ©s de micro-restauration pour notre cerveau, aidant ainsi Ă rĂ©duire le stress pendant les appels. Il est recommandĂ© de mettre des pots de plantes naturelles sur chaque table ou des plantes plus grandes près de la porte, en veillant Ă ne choisir que celles qui nĂ©cessitent peu d'entretien, comme le cactus, la plante-araignĂ©e, l'aloès et le ficus elastica. Cette initiative possède un impact positif sur le bien-ĂŞtre de chaque membre de l’équipe de call center.Â
2- La salle de détente pour les professionnels de la relation client
La mise en place d’une salle de dĂ©tente dans un call center est essentielle pour rompre la monotonie du travail et permettre aux salariĂ©s de prendre une pause sans penser Ă leur travail. Il est recommandĂ© d’y installer des canapĂ©s, des coussins et une machine Ă cafĂ© ou un distributeur automatique de boissons. La salle doit ĂŞtre bien Ă©clairĂ©e, de prĂ©fĂ©rence par la lumière naturelle. Cependant, il faut Ă©viter toute activitĂ© professionnelle comme le briefing dans cet espace et indiquer clairement aux employĂ©s sa fonction.Â
3- L’installation d’une salle de sport pour la santé des agents
Une activité sportive est bénéfique pour le bien-être des agents du call center. La salle de sport dans l’entreprise permet de résoudre les problèmes de temps et de moyens pour faire du sport. Le sport est l’une des activités les plus efficaces pour produire de l’endorphine et donc augmenter la sensation de bien-être dans un call center. Pour mettre en place une salle de sport, il suffit d’avoir une salle vide avec des tapis pour une Zumba ou un yoga, et de trouver un coach pour guider les professionnels du service client. Il est également possible de mettre en place des jeux sportifs comme le tennis de table.
4- L’aménagement d’un coin extérieur pour les pros du service client
Il est important d’accĂ©der Ă la lumière naturelle et de sortir de temps en temps du centre d’appels. Le coin extĂ©rieur permet aux agents de se ressourcer quelques instants avant d’attaquer de nouveau les demandes des clients. Le coin extĂ©rieur doit ĂŞtre Ă©quipĂ© d’un espace vert, inutile de rappeler encore une fois les vertus de la nature pour les agents.Â
5- L’organisation des activités hors du centre d’appel régulièrement
MĂŞme si les agents du call center sont passionnĂ©s par leur travail, il est important de les sortir de leur zone de confort rĂ©gulièrement. L’organisation des activitĂ©s off-sites leur permet d’oublier le rythme du service client. Ils peuvent dĂ©couvrir de nouvelles choses, Ă part les Ă©changes avec les clients. En tout cas, c’est certain que cette manĹ“uvre amĂ©liorera leur crĂ©ativitĂ© pour communiquer avec les clients.Â
6- L’installation des équipements à hauteur réglable
Un agent d’un centre d’appel passe en moyenne 7 heures sur son bureau. Il est prĂ©fĂ©rable de mettre Ă disposition des agents des Ă©quipements ergonomiques. Certains employĂ©s prĂ©fèrent les chaises hautes et d’autres non. Il en est de mĂŞme pour la table, voire les pĂ©riphĂ©riques comme les Ă©crans, claviers, souris… L’idĂ©al est de leur offrir du confort pendant qu’il traite les demandes des clients.Â
7- Offrir des collations saines aux agents du call center
La règle d’un fruit minimum par jour s’applique Ă©galement au centre d’appel. C’est vrai que les snacks tels que les cĂ©rĂ©ales sont très attirants, mais pour le bien-ĂŞtre des agents, les goĂ»ters doivent ĂŞtre composĂ©s de fruits. Ceci dit, on peut aussi varier la recette, mais un fruit par jour est obligatoire.Â
8- L’installation d’une salle de lecture dans un centre d’appelÂ
Quoi de mieux qu’une place calme avec des livres Ă lire gratuitement quand on vient de nĂ©gocier avec toutes sortes de clients ? La bibliothèque du call center est utile pour deux choses : se dĂ©tendre et se cultiver l’esprit. L’accès doit ĂŞtre gratuit pour tous les agents du centre d’appel. Les agents doivent mĂŞme ĂŞtre autorisĂ©s Ă emprunter des livres.Â
9- La rĂ©duction des bruits ambiants dans le call centerÂ
Pour améliorer le bien-être des agents dans un centre d’appel, il faut réduire au maximum tous les bruits ambiants. Nous savons tous à quel point les bruits ambiants sont dérangeants, pourtant, un agent du service client est censé écouter attentivement les clients. C’est pour cette raison qu’il a besoin d’un lieu de travail calme et loin de tous les bruits qui pourraient le distraire. Alors, une insonorisation des murs, plafonds et sols, fenêtres et portes est nécessaire. L’agencement intérieur du centre d’appel doit suivre également cette norme. Les agents doivent travailler à l’abri des bruits des machines électro-ménagers, climatisation…
10- L’autorisation d’emporter des objets personnels des agents
Quasi toutes les entreprises participent Ă cette nouvelle tendance pour amĂ©liorer le bien-ĂŞtre, alors pourquoi pas un call center ? En effet, il y a certains objets qui nous tiennent Ă cĹ“ur et qui boostent notre motivation. L’emmener au travail est donc bĂ©nĂ©fique pour tout le monde, que ce soit pour le centre d’appel ou les agents. Cela peut ĂŞtre un cadre photo, un casque personnel, une peluche, un tapis de souris… Tant que l’objet en question respecte les principes de bases du centre d’appel, alors il n’y a pas de mal Ă l’emporter.Â
Pour conclureÂ
Le bien-ĂŞtre des employĂ©s est tellement important que chaque call center doit le prioriser. Toutes les astuces sont assez faciles Ă rĂ©aliser et ne nĂ©cessitent pas de gros investissements. Si vous ĂŞtes une entreprise Ă la recherche d’un partenariat avec un call center, alors privilĂ©giez celui qui pense au bien-ĂŞtre de ses collaborateurs. Pour notre cas, ce sont des astuces que nous appliquons en interne, n’hĂ©sitez pas Ă nous contacter si vous ĂŞtes Ă la recherche si vous souhaitez collaborer avec des Ă©quipes Ă©panouies dans une entreprise d'externalisation.Â
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