Tout ce que vous devez savoir sur l’assistance téléphonique

L’assistance téléphonique est une composante essentielle de toute entreprise qui souhaite offrir un excellent service client. Cependant, il peut être difficile pour certaines entreprises de maintenir un service d’assistance téléphonique de qualité en interne en raison des coûts élevés et des ressources nécessaires. C’est là que l’externalisation de l’assistance téléphonique entre en jeu.

Dans ce guide, nous examinerons en détail tout ce qu’il faut savoir sur l’assistance téléphonique offshore, y compris ses avantages, ses inconvénients, les meilleures pratiques pour choisir un prestataire et bien plus encore.

Pourquoi l’assistance téléphonique est-elle importante pour votre entreprise ?

L’assistance téléphonique est l’un des moyens les plus personnels et les plus efficaces pour communiquer avec vos clients. Elle permet de créer un lien émotionnel fort entre votre entreprise et vos clients. Cela augmente la fidélisation et la satisfaction client. L’assistance téléphonique vous permet d’offrir une assistance en temps réel. La résolution du problème est plus rapide, cela améliore l’expérience client.

Comment fonctionne l’assistance téléphonique ?

L’assistance téléphonique fonctionne en permettant aux utilisateurs de contacter une entreprise par téléphone. Les agents d’assistance technique peuvent alors aider les utilisateurs à résoudre leurs problèmes en fournissant des instructions étape par étape ou en prenant le contrôle à distance de l’appareil pour régler le problème. Les agents peuvent également répondre à toutes les questions que les utilisateurs peuvent avoir.

Comment offrir une assistance téléphonique exceptionnelle à vos clients ?

Pour offrir une bonne assistance téléphonique à vos clients, vous devez suivre les règles suivantes : 

1. Réduisez le temps d’attente : les clients détestent attendre en ligne. Les clients apprécient les entreprises qui peuvent leur offrir un temps d’attente minimal.
2. Soyez aimable et courtois : les clients ont besoin de savoir qu’ils sont écoutés et compris.  Alors, assurez-vous de les accueillir chaleureusement et de les traiter avec respect.
3. Proposez des solutions concrètes : les clients veulent des réponses rapides et concrètes à leurs problèmes, assurez-vous de leur proposer des solutions claires et efficaces.
4. Soyez disponible à tout moment : Les clients aiment pouvoir contacter une entreprise à tout moment, alors, assurez-vous d’offrir une assistance téléphonique 24h/24 et 7 j/7 si possible.
5. Proposez des solutions personnalisées : les clients veulent des solutions qui répondent spécifiquement à leurs besoins, alors, assurez-vous d’adapter votre assistance à leurs demandes et leurs préférences.

Qu’est-ce qu’une assistance téléphonique en offshore ?

L’assistance téléphonique offshore est une pratique consistant à externaliser son service d’assistance téléphonique à un prestataire situé à l’étranger. Les prestataires offrent souvent des services d’assistance en plusieurs langues et à des tarifs moins élevés que les prestataires locaux.

Les avantages de l’assistance téléphonique en offshore

L’externalisation de l’assistance téléphonique présente de nombreux avantages comme la réduction des coûts, la disponibilité et l’accès à des compétences spécialisées. Voyons en détail ces avantages de l’externalisation de l’assistance téléphonique. 

Réduction des coûts

L’un des principaux avantages de l’externalisation de l’assistance téléphonique est la réduction des coûts. Les prestataires situés à l’étranger peuvent offrir des services à des tarifs nettement inférieurs à ceux des prestataires locaux. Cela est possible à cause des différences entre le prix de compétences dans les pays du monde. 

Disponibilité 24h/24 et 7j/7

L’externalisation de l’assistance téléphonique permet de fournir un service 24h/24 et 7j/7. Les prestataires situés dans des fuseaux horaires différents peuvent offrir une assistance téléphonique pendant les heures creuses ou la nuit.

Accès à des compétences spécialisées

Les prestataires d’assistance téléphonique offshore disposent souvent de compétences spécialisées pour des secteurs d’activité spécifiques, tels que la finance, la technologie, etc. Ils peuvent également offrir des services multilingues.

Les inconvénients de l’assistance téléphonique offshore

Bien que l’externalisation de l’assistance téléphonique présente de nombreux avantages, elle présente aussi quelques inconvénients. 

Barrière linguistique et culturelle

Les prestataires d’assistance téléphonique offshore peuvent ne pas maîtriser la langue ou la culture de votre marché cible. Cela peut entraîner des difficultés de communication et des malentendus. Il y a par ailleurs des problèmes avec les accents et la maîtrise de la langue. 

Qualité de service variable

La qualité de l’assistance téléphonique peut varier considérablement d’un prestataire à l’autre. Il est important de bien choisir son prestataire pour s’assurer de la qualité du service. Heureusement, il existe la norme ISO-18295 pour savoir quel prestataire est fiable ou non. 

Comment choisir un prestataire d’assistance téléphonique offshore ?

Le choix d’un prestataire d’assistance téléphonique offshore peut être difficile. Voici quelques critères à prendre en compte lors de votre sélection de prestataire offshore :

• Vérifiez que le prestataire offre une assistance dans la langue de votre marché cible ;
• Si votre entreprise opère dans un secteur particulier, cherchez un prestataire ayant des compétences spécifiques dans ce domaine ;
• Comparez les tarifs des différents prestataires et assurez-vous que les coûts sont transparents ;
• Vérifiez l’expérience et l’historique du prestataire, ainsi que les commentaires de ses clients ;
• Assurez-vous que le prestataire offre une assistance de qualité, avec des temps de réponse rapides et un service client efficace.

Conclusion

En conclusion, l’assistance téléphonique est un élément essentiel du service client pour de nombreuses entreprises. En suivant les bonnes pratiques et en évitant les erreurs courantes, les entreprises peuvent offrir un niveau de service exceptionnel à leurs clients, améliorant ainsi leur satisfaction et leur fidélité. L’externalisation de l’assistance téléphonique est une option à considérer pour les entreprises cherchant à réduire les coûts et à offrir un service de qualité à leurs clients.

Cependant, il est important de bien choisir son prestataire pour s’assurer de la qualité du service. Nous espérons que ce guide vous a fourni des informations utiles pour faire le meilleur choix possible. Si vous cherchez à externaliser votre service d’assistance téléphonique, n’hésitez pas à nous contacter pour en savoir plus sur nos services. Nous offrons une assistance téléphonique offshore multilingue de qualité, avec des tarifs compétitifs et une grande expertise dans de nombreux secteurs d’activité.

Découvrez ici, la définition de l’assistance téléphonique et ses avantages quand vous externalisez ce domaine avec un call center offshore.