
Les responsabilités et tâches des agents de call center
Quand on parle d’agent de call center, tout le monde pense immédiatement aux téléconseillers et télévendeurs. Pourtant, il existe plusieurs types d’agents dans les centres d’appels. Certains s’occupent de la stratégie de la relation client et d’autres entrent en contact directement avec les clients. Un agent de call center peut être un responsable du plateau, un manager ou un agent de la relation client.
Leurs responsabilités sont différentes, mais leur objectif commun est le bon fonctionnement du call center. Chacun d’entre eux est un rouage précieux pour le déroulement des opérations dans un centre de contact client. Ensemble, ils gèrent les appels téléphoniques des autres entreprises. Parfois, ils s’occupent également des interactions avec d’autres canaux.
Qu’est-ce qu’un agent d’un call center ?Â
Un agent d’un call center est tout simplement un employé qui travaille dans un centre d’appel ou un centre de contact client. Il peut être un directeur de centre d’appel, un chef plateau, un manager ou un téléopérateur comme téléconseiller, un télévendeur, un télé enquêteur, un téléprospecteur, etc. Les employés du service technique font partie des agents du centre d’appel.
Quels sont les différents types d’agents dans un call center ?
Il existe trois types d’agents dans un call center. Le premier est celui qui dirige l’opĂ©ration dans le centre d’appel. Le deuxième concerne les managers, il supervise le tĂ©lĂ©opĂ©rateur. Bien Ă©videmment, le troisième concerne donc les agents de la tĂ©lĂ©opĂ©ration.Â
1- Le responsable du call center et le chef plateau
Le responsable du call center est l’agent qui s’occupe de toutes les opĂ©rations administratives et techniques dans un centre d’appel. Il donne des directives Ă des managers et aux conseillers clients. En rĂ©alitĂ©, ces tâches sont celles du chef plateau, mais dans certains call centers, ce poste est occupĂ© Ă©galement par le responsable du call center. On peut par ailleurs l’appeler responsable de relation client ou directeur de centre d’appel.Â
2- Les managers
Les managers ou superviseurs ou encore Customer Success Manager sont des agents responsables des téléopérateurs. Ils veillent aux performances de leur équipe et à la mise en œuvre de tous les process donnés par le chef plateau.
3- les agents de la relation client
Les agents de la relation client sont ceux qui entrent en contact directement avec les clients d’une entreprise. Cette interaction peut ĂŞtre une vente, une enquĂŞte, une prospection, une assistance, une campagne marketing Ă distance. Les tĂ©lĂ©opĂ©rateurs suivent les directives des managers et du chef plateau. L’objectif est de combler les besoins des clients et de fournir une bonne image de l’entreprise.Â
Quelles sont les responsabilités des agents dans un call center ?
En gĂ©nĂ©ral, les responsabilitĂ©s des agents de call center sont la mise en place d’une stratĂ©gie de relation client et de veiller Ă sa rĂ©ussite. Pour arriver Ă cette fin, chaque agent du centre d’appel possède diffĂ©rentes responsabilitĂ©s.Â
1- les responsabilités d’un chef plateau
Les responsabilitĂ©s d’un chef plateau varient d’un call center Ă un autre. Toutefois, il est souvent amenĂ© Ă gĂ©rer :Â
- La planification des opĂ©rations : mise en place des stratĂ©gies pour contacter les clients ;Â
- le contrĂ´le de la qualitĂ© du service : surveillance de la qualitĂ© de service fourni par les agents de la relation client ;Â
- les ressources humaines : recrutement et formation des nouveaux employĂ©s ;Â
- La collaboration externe : représentation de l’entreprise auprès des collaborateurs externes ou des clients.
2- Les responsabilités d’un Customer Success Manager
Les responsabilitĂ©s d’un manager dans un call center sont de veiller Ă la performance de son Ă©quipe tout en appliquant les correctifs si nĂ©cessaire. Alors, cela concerne :Â
- L’analyse des performances des téléopérateurs ;
- L’accompagnement de son Ă©quipe si jamais il y a des agents peu performants ;Â
- la communication des mises Ă jour ou des nouvelles directives Ă son Ă©quipe ;Â
- L’envoi d’un rapport sur le travail d’un tĂ©lĂ©opĂ©rateur Ă ses supĂ©rieurs.Â
3- Les responsabilités des agents de la relation client
Les responsabilitĂ©s des agents de la relation client ou tĂ©lĂ©opĂ©rateurs sont de rĂ©aliser toutes les tâches dictĂ©es par le superviseur ou le chef plateau. Ces tâches sont les suivantes :Â
- RĂ©ception des appels entrants pour assister ou pour rĂ©pondre aux demandes des clients ;Â
- Émission d’un appel sortant pour une enquĂŞte, une vente, une prospection, un sondage, une campagne publicitaire, etc.Â
- RĂ©daction d’une fiche contenant les informations importantes sur les interactions avec les clients.Â
Quelles sont les compétences et les qualités d’un agent de call center ?
Les compĂ©tences et qualitĂ©s requises pour ĂŞtre agent de call center sont diffĂ©rentes pour chaque poste. Pour le cas du responsable de centre d’appel et du manager, vous devez avoir le sens du leadership, une maĂ®trise de la communication, des connaissances du secteur, une capacitĂ© d'analyse et l’aptitude Ă gĂ©rer plusieurs tâches simultanĂ©ment. Quant aux tĂ©lĂ©opĂ©rateurs, ils doivent connaĂ®tre les techniques de communication avec les clients.Â
Quel est l’objectif d’un agent de call center ?Â
D’une manière gĂ©nĂ©rale, l’objectif d’un agent de call center est de donner satisfaction aux clients. Les travaux des agents combinĂ©s sont rĂ©alisĂ©s pour une meilleure assistance aux clients. Du moins, cet objectif est pour les secteurs du service client. Si on parle du secteur de la vente, alors l’objectif d’un agent de centre d’appel est d’amĂ©liorer l’efficacitĂ© commerciale. Les tâches dans les call centers changent en fonction des entreprises qui travaillent avec ces derniers. Par consĂ©quent, l’objectif des agents change Ă©galement en suivant ces tendances. Â
En résumé :
Un agent de call center est un employé qui travaille au sein d’un centre d’appel. Ce n’est pas uniquement un conseiller client ou un télévendeur, car il peut être aussi un superviseur ou un manager. Ils ont des responsabilités, mais en gros, tout ce qu’ils réalisent, c'est pour assurer la mise en œuvre de la stratégie de la relation client. Chacun des agents est important dans un centre d’appel.
Leurs actions suivent une stratégie bien définie. C’est pour cette raison qu’ils atteignent un résultat époustouflant pour le service client, le marketing et même le commercial. Si vous cherchez une collaboration pour la gestion de votre relation client, alors n’hésitez pas à nous contacter. Nous possédons plusieurs agents compétents dans notre call center à Madagascar.