Les responsabilités et tâches des agents de call center

Quand on parle d’agent de call center, tout le monde pense immédiatement aux téléconseillers et télévendeurs. Pourtant, il existe plusieurs types d’agents dans les centres d’appels. Certains s’occupent de la stratégie de la relation client et d’autres entrent en contact directement avec les clients. Un agent de call center peut être un responsable du plateau, un manager ou un agent de la relation client.

Leurs responsabilités sont différentes, mais leur objectif commun est le bon fonctionnement du call center. Chacun d’entre eux est un rouage précieux pour le déroulement des opérations dans un centre de contact client. Ensemble, ils gèrent les appels téléphoniques des autres entreprises. Parfois, ils s’occupent également des interactions avec d’autres canaux.

Qu’est-ce qu’un agent d’un call center ? 

Un agent d’un call center est tout simplement un employé qui travaille dans un centre d’appel ou un centre de contact client. Il peut être un directeur de centre d’appel, un chef plateau, un manager ou un téléopérateur comme téléconseiller, un télévendeur, un télé enquêteur, un téléprospecteur, etc. Les employés du service technique font partie des agents du centre d’appel.

Quels sont les différents types d’agents dans un call center ?

Il existe trois types d’agents dans un call center. Le premier est celui qui dirige l’opération dans le centre d’appel. Le deuxième concerne les managers, il supervise le téléopérateur. Bien évidemment, le troisième concerne donc les agents de la téléopération. 

1- Le responsable du call center et le chef plateau

Le responsable du call center est l’agent qui s’occupe de toutes les opérations administratives et techniques dans un centre d’appel. Il donne des directives à des managers et aux conseillers clients. En réalité, ces tâches sont celles du chef plateau, mais dans certains call centers, ce poste est occupé également par le responsable du call center. On peut par ailleurs l’appeler responsable de relation client ou directeur de centre d’appel. 

2- Les managers

Les managers ou superviseurs ou encore Customer Success Manager sont des agents responsables des téléopérateurs. Ils veillent aux performances de leur équipe et à la mise en œuvre de tous les process donnés par le chef plateau.

3- les agents de la relation client

Les agents de la relation client sont ceux qui entrent en contact directement avec les clients d’une entreprise. Cette interaction peut être une vente, une enquête, une prospection, une assistance, une campagne marketing à distance. Les téléopérateurs suivent les directives des managers et du chef plateau. L’objectif est de combler les besoins des clients et de fournir une bonne image de l’entreprise. 

Quelles sont les responsabilités des agents dans un call center ?

En général, les responsabilités des agents de call center sont la mise en place d’une stratégie de relation client et de veiller à sa réussite. Pour arriver à cette fin, chaque agent du centre d’appel possède différentes responsabilités. 

1- les responsabilités d’un chef plateau

Les responsabilités d’un chef plateau varient d’un call center à un autre. Toutefois, il est souvent amené à gérer : 

• La planification des opérations : mise en place des stratégies pour contacter les clients ; 
• le contrôle de la qualité du service : surveillance de la qualité de service fourni par les agents de la relation client ; 
• les ressources humaines : recrutement et formation des nouveaux employés ; 
• La collaboration externe : représentation de l’entreprise auprès des collaborateurs externes ou des clients.

2- Les responsabilités d’un Customer Success Manager

Les responsabilités d’un manager dans un call center sont de veiller à la performance de son équipe tout en appliquant les correctifs si nécessaire. Alors, cela concerne : 

• L’analyse des performances des téléopérateurs ;
• L’accompagnement de son équipe si jamais il y a des agents peu performants ; 
• la communication des mises à jour ou des nouvelles directives à son équipe ; 
• L’envoi d’un rapport sur le travail d’un téléopérateur à ses supérieurs. 

3- Les responsabilités des agents de la relation client

Les responsabilités des agents de la relation client ou téléopérateurs sont de réaliser toutes les tâches dictées par le superviseur ou le chef plateau. Ces tâches sont les suivantes : 

• Réception des appels entrants pour assister ou pour répondre aux demandes des clients ; 
• Émission d’un appel sortant pour une enquête, une vente, une prospection, un sondage, une campagne publicitaire, etc. 
• Rédaction d’une fiche contenant les informations importantes sur les interactions avec les clients. 

Quelles sont les compétences et les qualités d’un agent de call center ?

Les compétences et qualités requises pour être agent de call center sont différentes pour chaque poste. Pour le cas du responsable de centre d’appel et du manager, vous devez avoir le sens du leadership, une maîtrise de la communication, des connaissances du secteur, une capacité d'analyse et l’aptitude à gérer plusieurs tâches simultanément. Quant aux téléopérateurs, ils doivent connaître les techniques de communication avec les clients. 

Quel est l’objectif d’un agent de call center ? 

D’une manière générale, l’objectif d’un agent de call center est de donner satisfaction aux clients. Les travaux des agents combinés sont réalisés pour une meilleure assistance aux clients. Du moins, cet objectif est pour les secteurs du service client. Si on parle du secteur de la vente, alors l’objectif d’un agent de centre d’appel est d’améliorer l’efficacité commerciale. Les tâches dans les call centers changent en fonction des entreprises qui travaillent avec ces derniers. Par conséquent, l’objectif des agents change également en suivant ces tendances.  

En résumé :

Un agent de call center est un employé qui travaille au sein d’un centre d’appel. Ce n’est pas uniquement un conseiller client ou un télévendeur, car il peut être aussi un superviseur ou un manager. Ils ont des responsabilités, mais en gros, tout ce qu’ils réalisent, c'est pour assurer la mise en œuvre de la stratégie de la relation client. Chacun des agents est important dans un centre d’appel.

Leurs actions suivent une stratégie bien définie. C’est pour cette raison qu’ils atteignent un résultat époustouflant pour le service client, le marketing et même le commercial. Si vous cherchez une collaboration pour la gestion de votre relation client, alors n’hésitez pas à nous contacter. Nous possédons plusieurs agents compétents dans notre call center à Madagascar.