Support client et service client : les différences entre ces deux termes

Le support client et le service client sont deux éléments essentiels pour toute entreprise souhaitant offrir une expérience client hors pair. Le support client désigne l’assistance que vous offrez à vos clients lorsqu’ils rencontrent des problèmes avec votre produit ou service. Le service client, quant à lui, englobe l’ensemble des interactions que vous avez avec vos clients, qu’elles soient positives ou négatives.

Dans cet article, nous allons vous donner des conseils pratiques pour offrir un service client exceptionnel à vos clients. Cependant, avant d’entrer dans ces conseils, voyons d’abord la définition du support client et du service client.

Définition du support client

Le support client désigne l’ensemble des services fournis par une entreprise pour aider ses clients à résoudre leurs problèmes, répondre à leurs questions et améliorer leur expérience globale avec les produits ou services offerts. Le support client peut être fourni de plusieurs manières telles que par téléphone, par e-mail, via un chat en direct sur un site web, ou même en personne dans un magasin ou un bureau.

Définition du service client 

Le service client est l’ensemble des actions et services offerts par une entreprise pour répondre aux besoins et aux attentes de ses clients. Il s’agit d’une fonction essentielle qui permet d’établir une relation solide et durable avec la clientèle. Le service client peut inclure différentes actions telles que le support technique, les conseils sur les produits, les échanges et les retours, les remboursements et les réclamations. Il peut être fourni via différents canaux tels que les appels téléphoniques, les e-mails, les chats en ligne ou les réseaux sociaux.

Différence entre support client et service client

Les termes « support client » et « service client » sont souvent utilisés de manière interchangeable. Pourtant, ils désignent différentes fonctions dans une entreprise. Le support client fait référence aux services fournis par une entreprise pour aider les clients à résoudre des problèmes spécifiques. Ce sont surtout des problèmes techniques ou des questions sur l’utilisation d’un produit ou service. Le support client est généralement considéré comme une partie du service client, mais il se concentre sur des problèmes spécifiques.

Le service client, quant à lui, englobe l’ensemble des services et actions offerts par une entreprise pour répondre aux besoins et attentes de ses clients. Ces services concernent le parcours client, donc pendant et après l’achat. Il comprend non seulement le support client, mais également d’autres services tels que la gestion des commandes, les échanges et les retours, les conseils sur les produits, la personnalisation, la livraison, etc.

Conseils pratiques pour offrir un service client exceptionnel

Il est important de fournir un service client et un support client exceptionnels. En améliorant la qualité de ce domaine, vous améliorez en même temps la qualité du support client. Sans plus attendre, commençons sur les conseils pour avoir un service client exceptionnel. 

Conseil 1 : Soyez à l’écoute de vos clients

Le premier conseil pour offrir un service client exceptionnel est de savoir écouter vos clients. Tout ce que les clients demandent c’est d’être écouté et compris. Voici quelques façons de montrer à vos clients que vous les écoutez :

• Répondez aussi vite que possible à leurs questions et préoccupations ;
• Posez des questions pour mieux comprendre leur problème ;
• Faites preuve d’empathie et montrez que vous comprenez leur frustration ;
• Offrez des solutions personnalisées pour répondre à leurs besoins.

Conseil 2 : Soyez réactif et proactif

Le deuxième conseil est d’être réactif et proactif. Les clients apprécient les entreprises qui résolvent rapidement leurs problèmes et qui anticipent leurs besoins. Voici comment être réactif et proactif dans le service client et support client :

• Répondez rapidement aux demandes d’informations et aux réclamations des clients ;
• Anticipez les problèmes potentiels et proposez des solutions avant qu’ils ne se produisent ; 
• Offrez des mises à jour régulières sur les progrès et les résolutions des problèmes.

Conseil 3 : Offrez une expérience client personnalisée

Le troisième conseil est d’offrir une expérience client personnalisée. Les clients sont plus susceptibles de revenir si vous leur offrez une expérience personnalisée et adaptée à leurs besoins. Voici comment offrir une expérience client personnalisée :

• Utilisez la base de données clients pour personnaliser leur expérience ;
• Offrez des produits et services adaptés à leurs besoins ;
• Utilisez leur nom dans vos communications pour leur montrer que vous les connaissez ;
• Offrez des promotions et des offres spéciales personnalisées.

Conseil 4 : Soyez accessible sur tous les canaux de communication

Le quatrième conseil pour offrir un service client exceptionnel est d’être accessible sur tous les canaux de communication. Les clients utilisent une variété de canaux tels que les réseaux sociaux, les e-mails, les appels téléphoniques, le chat en direct, etc. Il est donc important d’être présent sur tous ces canaux et de répondre rapidement. 

Conseil 5 : Formez votre équipe de service client

Les membres de votre équipe de service client doivent être formés pour offrir un service client exceptionnel. Voici quelques éléments à inclure dans votre programme de formation :

• Comment écouter les clients.
• Comment résoudre les problèmes des clients.
• Comment utiliser les outils de communication.
• Comment gérer les clients mécontents.

Conseils 6 : externalisez votre support client et service client

L’externalisation du service client permet de réduire les coûts, en évitant d’avoir à recruter et former des employés supplémentaires pour gérer les demandes des clients. Vous pouvez aussi bénéficier de l’expertise et de l’expérience de prestataires spécialisés dans le domaine du service client. Cela permet d’améliorer la qualité de l’assistance fournie aux clients. En outre, l’externalisation vous permet de vous concentrer sur votre cœur de métier, en déléguant des tâches secondaires à des partenaires de confiance. Cela peut aussi offrir une plus grande flexibilité pour répondre aux fluctuations de la demande de service client, en adaptant rapidement les ressources en fonction des besoins.

Conclusion

Offrir un support client et un service client exceptionnels est essentiel pour toute entreprise. Vous devez être réactif, proactif, empathique et être à l’écoute des clients. Vous devez leur offrir une expérience client personnalisée sur tous les canaux de communication. Un bon service client vous permet de vous démarquer de la concurrence. Tous ces principes du service client doivent être respectés. C’est pour cette raison que l’externalisation du service client reste la meilleure façon d’améliorer ce domaine. Vous profiterez des services des experts, tout en réduisant les coûts du service client.