Qualité du service client

Service client de qualité - 7 conseils pour le réussir

La satisfaction client est prioritaire dans le service client. Un service client de qualité peut être un levier de développement pour une entreprise. À part le rapport entre la qualité et le prix, les clients privilégient les entreprises les plus proches d’eux en matière de relation. C’est pour cette raison que vous devez garantir la qualité de votre service client.

Cependant, offrir un service client de qualité n’est pas une tâche aisée. D’autant plus que vous devez faire mieux que vos concurrents. Découvrez 7 conseils pour améliorer la qualité de votre service client. Accrochez-vous, passons tout de suite à la première astuce pour améliorer la satisfaction et la fidélisation client.

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1— Formez vos conseillers clients pour délivrer un service client de qualité

La première étape pour obtenir un service client de qualité est de s’assurer que vous possédez les moyens nécessaires pour le réaliser. Formez régulièrement vos conseillers clients pour qu’ils apprennent l’importance du service client. Afin de proposer une bonne relation client, il est nécessaire d’avoir des agents compétents, voire experts dans ce domaine. Il y a différentes qualités et compétences qu’ils doivent posséder, s’ils veulent proposer un service client de qualité.

La réactivité détermine la qualité de votre relation client

La réactivité est la première qualité nécessaire pour perfectionner le service client. Pour les clients, c’est un signe que votre entreprise leur accorde de l’importance. Par ailleurs, ils savent aussi qu’ils peuvent compter sur vous en cas de problème. Il est donc important de répondre le plus rapidement possible aux demandes des clients, peu importe ce que c’est.

La courtoisie rime toujours avec qualité

Il est impossible d’offrir un service client de qualité sans courtoisie. Le client est roi, voilà pourquoi il faut agir de manière respectueuse, quelle que soit la situation. La courtoisie a un impact considérable sur la fidélisation client. Elle incite les clients à s’engager avec l’entreprise.

La gestion du stress est nécessaire pour garder le haut niveau dans le service client

Le stress est un élément perturbant dans le service client. Il peut compromettre la qualité de ce dernier. On reconnaît qu’il est parfois difficile, voire stressant, de parler à plusieurs clients en même temps, surtout quand on est face à des clients mécontents. Dans ces moments, vos agents doivent savoir gérer leur stress. Retenez bien que les clients ne savent pas ce que vivent vos conseillers clients, tout ce qui importe pour eux, c’est d’obtenir satisfaction. Dans ce cas, pour offrir un service client de qualité, il faut savoir gérer les moments difficiles.

La patience et l’empathie sont deux qualités à ne pas négliger

La patience et l’empathie sont deux qualités nécessaires pour le service client. Dans la relation client, vous serez amené à traiter plusieurs demandes de toutes sortes. Les clients vous contactent sous différentes émotions. Parfois, ils sont contents, des fois ils sont en colère. Afin d’aborder la communication sous le meilleur angle, les conseillers clients doivent être patients et empathiques.

2— utilisez les indicateurs de performance pour surveiller la qualité du service client

L’utilisation d’un indicateur de performance est nécessaire pour améliorer la qualité du service client. L’indicateur de performance permet de connaître la satisfaction client vis-à-vis de la relation client. Vous pouvez utiliser des KPIs comme le Score de Satisfaction Client (CSAT) ou le Customer Effort Score (CES). Même si vous avez les meilleurs agents, il est toujours conseillé de les utiliser. Ils vous permettent de connaître les éléments à améliorer dans votre service client.

3 — Personnalisez chaque échange avec les clients

Il est important de personnaliser chaque échange avec les clients pour avoir un service client de qualité. Même si vos agents suivent des macros pour le traitement des demandes, il est conseillé de personnaliser le script et de répondre en fonction du problème. Ceci dit, pour harmoniser la qualité dans le service client, cette personnalisation doit aussi être recadrée dans la stratégie de relation client. Cette petite retouche personnelle est juste pour montrer aux clients qu’ils parlent à des agents.

4 — Récoltez les feedbacks pour améliorer la qualité du service client

Pour avoir un service client de qualité, vos meilleurs conseillers ne sont personne d’autre que les clients eux-mêmes. N’hésitez pas à leur demander de donner des feedbacks sur votre qualité de service client. Prenez des notes et appliquez le correctif. Vous pouvez aussi piocher des idées d’amélioration avec les feedbacks en ligne, les forums, les communautés sur web ou réseaux sociaux.  

5 — Utilisez la technologie pour aider dans le service client

La technologie est d’une grande aide pour améliorer la qualité du service client. En effet, les intelligences artificielles sont très développées, qu’elles peuvent même remplacer les conseillers clients pour la réalisation de certaines tâches. Il est possible d’employer un robot pour traiter les demandes basiques ou répondre à des questions simples. N’hésitez pas à les employer dans votre service client. De cette manière, vos conseillers clients peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes.

6 — Soyez présent sur tous les canaux de communication

Est-ce qu’on peut vraiment parler de service client de qualité, si l’entreprise n’est pas présente sur tous les canaux ? La réponse est non. Il est crucial d’utiliser tous les moyens pour communiquer avec les clients. Que ce soit un appel, un SMS, un mail, une messagerie instantanée, un site internet ou une application mobile, utilisez-les tous. Votre disponibilité sur les canaux préférés des clients est un grand atout pour le score de CES. Si vous voulez plus de détails, nous vous invitons à lire notre article sur le Customer Effort Score. En gros, cela améliore la qualité et la notoriété de votre service client.

7 — Adoptez une stratégie omnicanal avec un outil CRM

Être disponible sur tous les canaux, c’est bien, mais savoir traiter efficacement chaque demande est encore mieux. La stratégie omnicanal vous permet de combiner tous les canaux sur une seule plateforme. De cette façon, il est certain qu’aucune des demandes n’est oubliée. En même temps, vous évitez aussi les traitements des demandes en deux temps. Pour optimiser la qualité de votre service client, vous devez utiliser un outil CRM.

En résumé :

Pour proposer un service client de qualité, vous devez traiter efficacement les demandes des clients. Pour arriver à cette fin, engagez les meilleurs conseillers clients pour votre service client. Ils doivent être réactifs, patients, empathiques, courtois et savent très bien gérer leur stress. Pour mesurer leur performance, vous devez utiliser des KPIs. Soyez à l’écoute des clients, leurs conseils sont très utiles pour l’amélioration de votre service client. Utilisez la technologie à votre avantage, l’utilisation d’un outil CRM et d’un chatbot est incontournable dans la relation client. En tout cas, si vous souhaitez améliorer la qualité de votre service client, n’hésitez pas à faire appel à notre entreprise.