Logiciel de GRC : quelle est son importance dans la relation client ?

Un logiciel de GRC est un outil utilisé pour trier, traiter et gérer les données des clients ou principalement leurs demandes. Le sigle GRC signifie gestion de la relation client. Sa traduction en anglais est le fameux CRM ou Customer Relationship Management. D’ailleurs, le terme CRM est beaucoup plus utilisé que le GRC. 

Les logiciels de gestion de la relation client aident considérablement aux traitements de demandes. Ils améliorent le service client sur tous les plans. L’utilisation d’un logiciel de GRC est aussi devenue incontournable dans le domaine marketing et commercial. Les outils GRC sont très utiles pour améliorer le nombre de ventes. Si vous vous demandez le lien entre l’utilisation d’un logiciel de GRC et l’évolution de votre entreprise, alors découvrons en détail tout cela. Commençons par la définition d’un logiciel de GRC.

Qu’est-ce qu’un logiciel de GRC ? 

Un logiciel de GRC ou un outil de gestion de la relation client est une application qui permet de convertir les demandes des clients en tickets. C’est pour cette raison qu’il est également appelé outil ou logiciel de ticketing. Chaque ticket contient toutes les données d’un client. Ce sont des informations concernant leurs coordonnées et l’intégralité de leurs demandes. 

Un logiciel de GRC permet de récolter toutes les demandes des clients venant des différents canaux de communication. Que ce soit réseaux sociaux, mails, appels et SMS, l’outil CRM convertit chaque demande venant de ces canaux en ticket. Le logiciel de GRC est généralement accompagné d’une intelligence artificielle. Cela rend possible l’automatisation du service client et de certaines tâches marketing et commerciales. 

Pourquoi utiliser un logiciel de GRC ? 

Les avantages d’un logiciel de GRC sont nombreux. Il existe de multitude d’outils CRM, mais en général, ils permettent de : 

• traiter rapidement les tickets ; 
• analyser les performances des équipes de la relation client ou commerciales ; 
• limiter les erreurs humaines dans le service client ; 
• communiquer avec les différents moyens de communication ; 
• avoir un contrôle total sur les différents tickets. 

Voyons en détail ces avantages de l’utilisation des outils CRM.

1- Traiter rapidement les tickets des clients

Comme nous l’avons déjà mentionné, les logiciels GRC possèdent de l'intelligence artificielle. L’IA exploite les bases de connaissances de votre entreprise et elle les utilise pour répondre à des questions basiques des clients. Même s’il s’agit du traitement d’un robot, les réponses sont personnalisées pour éviter une ressentie négative venant des clients. Cela permet de traiter rapidement les tickets, même si aucun agent de la relation client n’est disponible pour le faire.

2- Analyser les performances de l’équipe de la relation client

Un logiciel de GRC enregistre les historiques de traitement des tickets. De cette manière, l’entreprise peut suivre la performance de l’équipe de la relation client. D’autant plus, qu’il offre une analyse plus poussée pour évaluer les performances des agents. Les logiciels de gestion de la relation client sont également utilisés pour suivre les performances de vente. Ils sont particulièrement utiles pour tout ce qui concerne le commerce et le marketing. 

2- limiter les erreurs humaines pour le traitement des demandes

Il est difficile de traiter les demandes des clients, surtout quand leur nombre commence à devenir important. D’un côté, il est fréquent que les agents de la relation client oublient les messages des clients. D’un autre côté, il existe aussi de nombreuses demandes traitées en deux temps. Les logiciels de GRC permettent de limiter ces erreurs, car les tickets sont accompagnés de statuts précis. 

Par exemple, un ticket fermé signifie que la demande est résolue. Un système d’anticollision empêche les autres agents d’ouvrir un ticket en cours de traitement. Tout cela est bien sûr géré à partir du tableau de bord de l’outil CRM. Le responsable de la relation client peut vérifier l’état de chaque ticket.

3- Couvrir tous les types de canaux de communication

Un logiciel de GRC prend en charge les différents canaux de communication actuels. Il existe quelques catégories de clients. Les jeunes apprécient l’utilisation des applications, des messageries instantanées et des réseaux sociaux. Les clients qui ont des âges avancés préfèrent les appels téléphoniques. Par conséquent, l’entreprise doit utiliser tous ces moyens de communication. 

Sans un outil de gestion de la relation client, la société doit vérifier un à un ces canaux. En revanche, si elle utilise un logiciel CRM, son équipe n’a qu’à se concentrer sur l’outil. Les agents peuvent résoudre directement les demandes sur le logiciel de la relation client. 

4- Gérer efficacement la gestion de demandes des clients

Un logiciel de GRC vous donne un contrôle total de la gestion des tickets. En effet, il permet de trier, d’escalader et d’attribuer des tickets à une équipe précise. Vous pouvez prioriser certains tickets en fonction de leur urgence. Si un problème dépasse les compétences de vos agents, il peut l’envoyer facilement à d’autres équipes. 

Qui doit utiliser un logiciel de GRC ?

Toutes les entreprises doivent utiliser un logiciel de GRC, que ce soit PME ou TPE. Un logiciel CRM est la solution à tous les problèmes du service client. Pour les PME, l'outil CRM est d’une grande aide avec l’IA intégrée. Pour les petites entreprises, le logiciel de gestion de la relation client peut aider à améliorer la communication. De plus, le logiciel GRC aide également au marketing et la vente. Il est donc indispensable pour tous types d’entreprises. 

Quels sont les meilleurs logiciels de GRC ?

Les meilleurs logiciels de GRC sont Zendesk, Axonaut, Monday, Zoho desk, Freshdesk et Pipedrive. Ils sont compatibles avec presque tous les canaux de communication. Ces outils CRM ont aussi des versions mobiles disponibles sur iOS et Android. Vous pouvez alors traiter les demandes de vos clients où que vous soyez. 

Existe-t-il des logiciels de GRC gratuits ? 

Il existe des logiciels de GRC gratuits comme Freshdesk, Zoho Desk et SysAid, mais leur fonctionnalité est très limitée. Dans la plupart des cas, leur utilisation se limite uniquement à deux agents. En plus, les fonctionnalités majeures comme les rapports de suivi et analyses sont désactivées pour les versions gratuites. Ceci dit, si vous avez une petite entreprise, ces logiciels de GRC gratuits peuvent être suffisants pour vous. 

Comment choisir un logiciel de GRC ? 

Quand vous choisissez votre logiciel de GRC, veuillez prendre en considération les critères suivantes : 

• Le nombre de canaux de communication prise en charge ; 
• La puissance de l’intelligence artificielle ; 
• la capacité à escalader un ticket ; 
• la capacité d’analyse du CRM ; 
• le nombre des fonctionnalités secondaires comme : la création des FAQ, les chatbots…,
• La compatibilité avec les différentes plateformes. 

En résumé : 

Un logiciel de GRC révèle son importance dans le traitement de tickets. Il permet d’éviter de nombreuses erreurs dans la relation client. Un outil CRM est également utile dans l’analyse de performance de vente. Il peut évaluer l’efficacité de l’équipe commerciale ou marketing. Il existe quelques logiciels de ticketing gratuit, mais il vaut mieux viser les outils avec plus de fonctionnalités. Au moins, le logiciel de gestion de la relation client doit être en mesure de recevoir les demandes venant des réseaux sociaux, appels, SMS, mails et messageries instantanées. Retenez bien ces détails quand vous choisissez votre logiciel de GRC.