Guide Start up - Scale up : Les défis de la relation client pour devenir une scale up

La seule vocation d’une start up est de trouver son modèle économique scalable ou communément appelé business model. Pour ce faire, un excellent service client doit être mis en place. Par la suite, l’entreprise innovatrice met en exécution le business model qu’il a trouvé. Cela signifie plus de travail en raison de la croissance exponentielle de la société, quitte à faire appel à un centre d’externalisation du service client.  

La scale up ne peut délaisser ses clients, elle doit toujours fournir une relation client parfaite pour conserver et acquérir des clients en même temps.  Pour devenir une scale up, il y a quelques défis sur la relation client que l’entreprise doit relever. Avant d’entrer sur les détails de ces défis, faisons un zoom sur ces deux termes pour bien comprendre le contexte.

‍Zoom sur la start up et la scale up

La start up et la scale up sont deux anglicismes très célèbres dans le monde de l’entrepreneuriat. Ils sont connectés et désignent tous une entreprise en phase de développement exponentiel.

Start up

Une start up est une entreprise faite pour la croissance. En effet, l’entreprise est à la recherche d’un modèle d'affaires scalable. C’est un business model qu’elle peut appliquer, peu importe son développement. L’entreprise peut donc augmenter exponentiellement ses activités. À ce moment, son statut de start up s’efface petit à petit, car l’entreprise n’est plus dans la phase d’expérimentation de son modèle économique. La relation client des start ups doit être impérativement impeccable. L’entreprise doit savoir convaincre les clients sur leurs potentiels.

Scale up

Une scale up désigne tout simplement une start up qui a trouvé son modèle d’affaire scalable. Cependant, pour être considéré comme une scale up, il faut au moins posséder 10 employés en contrat CDI et avoir une croissance de nombre d’employés de 20% par an pendant les 3 dernières années. Durant cette phase de développement, le travail dans le service client est naturellement surchargé.

En effet, le nombre de clients augmente ; par conséquent, leurs demandes accroissent également. L’entreprise doit alors tenir sa performance sur la qualité relationnelle même en phase d’hyper-croissance. Dans ce cas, cette dernière doit mettre en place une stratégie spécifique sur la relation client. C’est le pilier de leur changement, car sans les clients, il n’y aura pas de croissance.

Les enjeux de la relation client sur la croissance

Nous y sommes ! Les défis de la relation client pour devenir une scale up. Alors, l’entreprise doit préserver ses clients tout en poursuivant son développement. Il faut donc qu’elle soit flexible et proactive pendant sa conquête des nouveaux clients. Des logiciels CRM peuvent aider pour la relation client, qu’il faut bien sûr maîtriser.

Préservation des clients acquis

Les start ups, même devenues des scale up, doivent toujours prendre soin de leurs clients. Il s’agit de gagner entièrement la confiance de ces clients acquis. Peu importe le changement au sein de l’entreprise, ses convictions doivent rester les mêmes pour la relation client. De ce fait, les agents dans le service client doivent être assez proches des clients pour comprendre leurs attentes.

Conquête des nouveaux clients sans augmenter ses coûts proportionnellement

Le vrai défi pour la relation client est l’acquisition des nouveaux clients. Une start up doit pouvoir mettre en avant ses valeurs et ses convictions. N’oubliez pas qu’il existe des centaines de milliers de start ups. La question que les clients se posent est : pourquoi choisir votre start up parmi tant d’autres ? Quant à vous, votre question sera, comment ne pas multiplier les coûts proportionnellement au nombre de clients

De ce fait, il est impératif de regarder des solutions jusqu’à lors non mise en place en interne. Création d’une FAQ, mise en place de personnes dans votre service client qui feront les remontées aux équipes produit pour réduire le nombre de touchpoint, voir, externaliser certaines parties de votre relation client sans pour autant en perdre sa qualité et sa valeur ajoutée humaine.
En résumé, vous ne pouvez pas réduire votre nombre de tickets, si vous accablez votre équipe support à répondre aux tickets sans leur donner le temps plutôt de répondre à la problématique : comment faire en sorte que le client nous contacte moins.

Assurer une grande flexibilité

L’utilisation des canaux digitalisés est très fréquente pour une start up. Cependant, en termes de rapprochement des clients, les canaux traditionnels sont plutôt efficaces. L’entreprise doit être réactive face aux attentes des clients. Par ailleurs, le choix du CRM et sa facilité à réduire votre temps de réponse sont également de précieuses aides pour la gestion de la relation client.

Être préparé face aux commentaires

Penser à la réussite, c'est bien, mais il faut pareillement se préparer aux avis négatifs. Il est nécessaire de mettre en place une politique pour répondre spécialement à ces commentaires. D’après une enquête de BrightLocal, 89% des clients apprécient la lecture des réponses données par l’entreprise dans les avis aux utilisateurs. D’autant plus que ces derniers sont fortement influencés par ces avis ; il faut donc soigner sa réputation, même en étant une scale up. Pour cela, nous vous conseillons d’avoir des macros qui redirigent vers votre service client. Cela donnera une image plus professionnelle de votre service et améliorera votre temps de réponse

‍En résumé :

La relation client est le centre du changement de la start up en scale up. Au cours du développement de l’entreprise, la gestion de la relation client devient de plus en plus difficile, puisque la scale up est à un tout autre niveau de la start up. Il est par conséquent nécessaire d’assurer constamment la qualité de la communication avec les clients en réduisant en permanence vos touchpoints. Sans quoi, l’évolution de la start-up est remise en question. Faire appel à un centre d’externalisation du service expérimenté et en raccord avec son entreprise, serait un bon moyen de scaler rapidement et de donner du temps à votre équipe interne pour la mise en place de projets long terme. La relation client est donc le centre d’évolution de l’entreprise.