Externalisation au Bénin : C’est une mauvaise idée

L'externalisation au Bénin permet à une entreprise de réaliser une économie de plus de 15 % par rapport à l'Europe. Cependant, cette marge tient à un fil et repose sur un équilibre précaire. L'externalisation au Bénin se fait surtout connaître avec les call centers et les services informatiques. 
Comparé à d'autres pays comme Madagascar, le bénéfice de l'externalisation au Bénin passe inaperçu, notamment si l'on additionne les inconvénients qu'elle génère. Sans plus tarder, entrons dans les détails : pourquoi externaliser au Bénin n'est pas une si bonne idée que ça

L'infrastructure technologique reste un frein majeur  

Contrairement à des destinations d'externalisation mieux équipées, le Bénin accuse encore un retard significatif en matière d'infrastructures numériques. La couverture internet haut débit reste inégale, avec des zones fortement desservies à Cotonou mais des lacunes importantes dans le reste du pays.

Les coupures de courant fréquentes et la dépendance aux générateurs de secours représentent une contrainte opérationnelle réelle pour les centres d'appels. Ces aléas techniques peuvent impacter directement la continuité de service que vous offrez à vos clients.

Donc, si vous êtes une entreprise exigeante en termes de disponibilité et de qualité de connexion, sachez que vous prendrez un risque calculé en externalisant au Bénin, et que ce risque pourrait bien vous coûter cher en termes de satisfaction client.  

Le tarif en Europe ressemble de peu aux tarifs européens

Bien qu'il ne soit pas comparable au prix européen, le prix de l'externalisation au Bénin est l'un des plus élevés d'Afrique subsaharienne francophone. Vous ne réalisez qu'un bénéfice de 15 % par rapport au prix européen. Cela paraît raisonnable, mais comparé à tous les risques, ça ne l'est pas du tout. D'autant plus que vous pouvez trouver moins cher ailleurs. 

À titre de comparaison, le coût du service client en Europe est approximativement de 30 euros de l'heure, contre 26 euros de l'heure pour l'externalisation au Bénin. En revanche, vous pouvez trouver jusqu'à 10 euros de l'heure dans d'autres pays en Afrique. Nous y reviendrons plus en détail plus tard.

La qualité inconstante du service client  

La qualité des centres d'appels au Bénin présente une certaine variabilité, avec des retours clients contrastés. Si certains utilisateurs soulignent un service professionnel et efficace, d'autres relèvent des lacunes, telles que des difficultés de communication, des délais de traitement prolongés ou des résolutions inadéquates. Cette disparité s'explique par plusieurs éléments, notamment une formation inégale des agents, un taux de turnover élevé et des différences en matière d'infrastructures technologiques. 

Le Bénin, qui cherche à se positionner comme une destination stratégique pour l'externalisation des centres d'appels, particulièrement pour les marchés francophones, doit encore se conformer aux exigences des entreprises clientes internationales, ce qui impacte directement la qualité du service.

Oui, il y a des efforts pour s'améliorer, avec des formations et des certifications, mais c'est loin d'être suffisant. Bref, si vous voulez un service client performant, misez sur des centres d'appels certifiés et bien gérés. Sinon, bon courage !

Externalisation : Madagascar se pose en alternative sérieuse au Bénin

Nous voyons les avantages de l'externalisation au Bénin par-ci par-là, et certains sont bien réels, mais ils sont amplifiés à Madagascar, ne serait-ce que pour le prix, qui est largement inférieur.

Les agents à Madagascar sont des natifs francophones  

Le français est la deuxième langue officielle à Madagascar. Voilà pourquoi la grande île bénéficie d'une population dont la langue maternelle est le français pour une grande partie des habitants. Cela facilite une communication fluide et naturelle avec les clients francophones. Cet avantage linguistique, combiné à une compréhension culturelle des marchés francophones, en fait une destination privilégiée pour l'externalisation des services clients.

Les coûts d'externalisation largement inférieurs à ceux du Bénin  

Le coût de la main-d'œuvre à Madagascar est généralement plus bas qu'au Bénin, ce qui permet aux entreprises de réaliser des économies significatives tout en maintenant une qualité de service élevée. Par exemple, le prix de l'externalisation du service client à Madagascar est de 10 euros de l'heure pour un agent francophone, ce qui est deux fois et demi moins cher que le prix proposé au Bénin et trois fois moins cher qu'en Europe. 

Les centres d'appels malgaches possèdent une certification ISO-18295

Les centres d'appels à Madagascar, comme celui opéré par GetHumanCall, sont certifiés ISO pour les call centers. Cette certification garantit que les processus et les services offerts répondent à des normes internationales de qualité.

Madagascar possède l'une des connexions les plus rapides d'Afrique

Madagascar a investi dans l'amélioration de son infrastructure technologique, y compris les télécommunications et Internet. Ces éléments sont essentiels pour le fonctionnement efficace des centres d'appels, et d'après les chiffres officiels, Madagascar se classe devant le Bénin pour la vitesse des connexions Internet.

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