Expérience client digitale et relation client

L’expérience client est le résultat des contacts entre une personne et une entreprise. Elle peut être positive ou négative selon le parcours du client. Actuellement, tout est quasiment connecté et numérisé. Le numérique envahit même l’interaction entre les sociétés et leurs clients. On parle ainsi de l’expérience client digitale.   

Elle est le résultat des points de contact entre l’entreprise et le client dans un site web, un réseau social, une messagerie instantanée… Le mobile est également un acteur majeur dans cette expérience numérique. Une stratégie marketing ou une stratégie de relation client permet d’améliorer cette expérience. Avant d’entamer cette stratégie, commençons d’abord sur la signification de l’expérience client digitale.

Définition de l'expérience client digitale

L’expérience client digitale est la façon dont les utilisateurs considèrent leur interaction avec une entreprise en utilisant des outils numériques. Elle peut être bonne ou mauvaise, puisqu’il s’agit d’une ressentie ou d’une perception et donc un regard subjectif concernant les contacts entre les clients et les entreprises. En gros, elle concerne l’intégralité du parcours client, du premier au dernier contact sur les plateformes digitales. Au-delà de cette limite, on ne parle plus d’expérience client digitale, mais d’expérience client tout court. Par exemple, l’accueil physique dans un magasin en fait partie.  

Importance du site web dans l'expérience client

Le site web est l’outil le plus utilisé dans l’expérience client digitale. À part l’e-commerce, un site web est également un excellent moyen pour communiquer avec ses clients. De nombreuses sociétés emploient des robots voire même de vrais conseillers clients sur le web. L’objectif est de fournir la meilleure assistance aux clients, pour qu’ils ne manquent de rien.  Il y a aussi les articles de blog, les FAQ et bien sûr les réseaux sociaux. Ces éléments influencent les clients durant leurs parcours d’achats ou la conversion de prospect. 

La place des appareils mobiles dans l’expérience client

Les appareils mobiles ou plus précisément les smartphones et tablettes occupent une place importante dans l’expérience client digitale. En effet, depuis 2016, le nombre d’utilisateurs d’internet à partir d’un appareil mobile est plus élevé que celui d’un ordinateur. Le téléphone mobile est très pratique pour regarder des avis sur un produit ou un service. Il est aussi utile pour contacter les entreprises. 

L'importance de l'amélioration de l'expérience client

Effectivement, il est primordial d’optimiser l’expérience client digitale. Comme nous l’avons expliqué, de plus en plus de clients utilisent des outils numériques pour entrer en contact avec les entreprises. Les réseaux sociaux et les sites web regorgent de prospects. Si vous tenez à convertir les prospects en clients, alors vous devez améliorer l’expérience client digitale. D’autant plus que les clients sont très exigeants dans ce domaine. Si vous fournissez une mauvaise expérience, les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et les forums peuvent nuire à votre image. 

Les moments clés de l’expérience client digitale 

Les moments clés de l’expérience client digitale concernent les phases de décision et d’assistance. La phase de décision se réfère aux expériences avant l’achat d’un produit ou d’un service. C’est à ce moment que les clients consultent les avis en ligne. Ils font des comparatifs et recherchent le maximum d’informations pour confirmer leur décision. Le deuxième moment clé concerne l’assistance pour l’utilisation du produit ou du service. L’idéal est de fournir une assistance irréprochable sur les plateformes numériques. Forcément, cela améliore l’expérience client concernant l’univers digital. 

Les bonnes pratiques pour améliorer l'expérience client

Pour améliorer l’expérience client digitale, vous devez travailler votre disponibilité et votre réactivité. Vos clients ont besoin de votre présence sur chaque plateforme numérique comme les réseaux sociaux, applications, site internet, etc. De cette manière, ils seront à l’aise avec leurs outils digitaux. En outre, si jamais les clients rencontrent un problème, la première personne qui propose une solution doit venir de votre entreprise. Vous devez être à l’écoute de vos clients, vous devez être empathique et courtois pour résoudre leurs problèmes. 

La stratégie à adopter pour l’améliorer

La stratégie à adopter pour améliorer l’expérience digitale est l’omnicanal. Elle unifie les différents canaux de communication pour éviter les collisions. De cette manière, les clients ont des expériences digitales continue et sans interruption, puisque les outils sont tous interdépendants. De plus, la stratégie omnicanal rend plus facile la gestion des outils numériques.

Les outils à employer pour mesurer son efficacité

Vous pouvez utiliser des indicateurs de performance pour mesurer l’efficacité de votre stratégie. Vous avez le choix entre le CES, le NPS et le CSAT. Ils donnent tous des indices sur la satisfaction client. Si vous obtenez de bons scores, alors votre expérience client digitale est parfaite. Dans le cas contraire, n’hésitez pas à lancer d’autres stratégies pour corriger le tir. 

Pour conclure : 

L’expérience client digitale désigne le ressenti des clients vis-à-vis de son vécu avec les outils numériques et lié à une interaction avec une entreprise. Cette perception peut être négative ou positive, mais l’essentiel est de se focaliser sur une meilleure expérience pour les clients. Soyez disponible et réactive face aux demandes de vos clients, peu importe par quel moyen ils vous contactent. N’oubliez pas d’optimiser l’expérience mobile, les utilisateurs de smartphone sont plus nombreux que ceux de l’ordinateur. En tout cas, si vous souhaitez améliorer votre expérience client digitale, alors nous sommes là pour vous épauler.