La e-relation client - Zoom sur son utilisation

La e-relation client a révolutionné la communication avec les clients ces dernières années. Depuis la crise sanitaire, la relation client sur le web est devenue très importante. La majorité des clients est connectée. L’utilisation des smartphones et des appareils mobiles contribue également à la valorisation de la e-relation client. La tendance des clients a bel et bien évolué, et actuellement, le libre-service est plébiscité par les clients.

Cette évolution oblige les entreprises à revoir leur stratégie de la relation client. L’univers digital de ce domaine est incontournable. Les internautes, les prospects et les clients sur internet sont de plus en plus nombreux. Cependant, comment mettre en place la e-relation client et quels sont les éléments essentiels que vous devez connaître sur ce sujet ? Accrochez-vous, nous débutons tout de suite sur sa définition.  

Quelle est la définition de la e-relation client ?

La e-relation client constitue tout simplement les échanges avec les clients sur internet ou sur les canaux digitaux. Les échanges se réalisent par le biais des différentes plateformes de messageries et des appels vidéos ou selon les canaux définis dans le call marketing. La FAQ fait partie également de la e-relation puisqu’elle est destinée à combler les besoins des clients ou des internautes.

Auparavant, la relation client était seulement réalisée en présence physique du client, puis elle a évolué avec les appels téléphoniques du service client. De nos jours, plus de 40 % des clients préfèrent utiliser les canaux digitaux pour contacter le service client. Soit, ils contactent l’entreprise directement depuis leur site internet, soit, ils utilisent les différents réseaux sociaux. La e-relation client se traduit donc comme une relation client virtuelle.

La e-relation client répond-elle aux attentes des clients ?

La e-relation client répond aux attentes des clients, surtout pour ceux qui utilisent les canaux numériques. Ces clients s’attendent à ce que les entreprises mettent en place la e-relation client. Ainsi, ils peuvent contacter le service client ou le service marketing à partir de leur canal numérique préféré.

Quels sont les avantages de la e-relation client ?

Que ce soit pour les clients ou pour l’agence, la e-relation client offre quelques avantages considérables. Pour l’entreprise, la e-relation client permet de :

1. Trouver des nouveaux clients sur internet ;
2. Fidéliser les clients qui utilisent un canal digital ;
3. Établir une relation à distance avec les clients ;
4. Mesurer la satisfaction client avec des KPI numérique ;
5. Automatiser quelques interactions pour gagner en efficacité.

Pour les clients, la e-relation client permet de :

1. Trouver une assistance directement sur le web ;
2. Contacter l’entreprise à partir des réseaux sociaux ou du site internet sans être obligé d’utiliser les canaux classiques ;
3. Avoir une réponse immédiate à l’aide des robots.

Quel outil utiliser pour la e-relation client ?

Vous pouvez utiliser les logiciels CRM pour la e-relation client. Ces outils sont conçus pour la gestion de la relation client. Ils sont suffisamment équipés pour entretenir la e-relation sur le web ou sur les réseaux sociaux. La majorité de ces outils accepte l’intégration des autres logiciels ou la fonctionnalité Api.  En d’autres termes, vous pouvez gérer les demandes des clients sur vos réseaux sociaux et sur votre web directement avec l’outil en question.

Il existe une multitude d’outils de gestion de la relation client. Certains prennent en charge plusieurs canaux de communication, dont les appels vidéos, les messageries, les appels, l’email… Ces logiciels vous permettent également de créer les FAQ. L’avantage majeur de ces logiciels réside dans le fait qu’ils enregistrent toutes les données importantes liées à vos clients et à leurs demandes. Cela vous donne la possibilité d’analyser ces demandes et de connaître un peu plus vos clients.

Enfin, la part la plus importante de la e-relation client est l’utilisation des robots. Chaque logiciel de la relation client possède une intelligence artificielle dont les puissances varient selon la marque.

Les robots dans la e-relation client, quelles sont leurs utilités ?

Les robots sont dotés d’une intelligence artificielle. Ils sont conçus pour répondre aux demandes des clients sur internet, que ce soit sur un site web de l’entreprise ou sur les réseaux sociaux.  Les bots peuvent répondre à des requêtes basiques et de simples questions. Cependant, leurs capacités dépendent de la base de données de l’entreprise.

Par ailleurs, les robots permettent aussi quelques automatismes. De nos jours, il est possible de passer une commande ou de demander un remboursement sans l’intervention du service client ou du service marketing commercial. Cette automatisation est très appréciée puisqu’elle est disponible 24h/24 et 7J/7.

En résumé

La e-relation client concerne tous les échanges avec les clients sur le web. Les internautes sont devenus les cibles privilégiées de la relation client à distance. D’autant plus, que les clients utilisent de plus en plus les canaux digitaux. Aujourd’hui, ils représentent 40 % des clients, mais ce chiffre ne fait qu’augmenter. En tout cas, à présent que vous savez ce qu’est la e-relation client, libre à vous de l’appliquer avec la stratégie de communication avec vos clients.
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