
La e-relation client - Zoom sur son utilisation
La e-relation client a rĂ©volutionnĂ© la communication avec les clients ces derniĂšres annĂ©es. Depuis la crise sanitaire, la relation client sur le web est devenue trĂšs importante. La majoritĂ© des clients est connectĂ©e. Lâutilisation des smartphones et des appareils mobiles contribue Ă©galement Ă la valorisation de la e-relation client. La tendance des clients a bel et bien Ă©voluĂ©, et actuellement, le libre-service est plĂ©biscitĂ© par les clients.
Cette Ă©volution oblige les entreprises Ă revoir leur stratĂ©gie de la relation client. Lâunivers digital de ce domaine est incontournable. Les internautes, les prospects et les clients sur internet sont de plus en plus nombreux. Cependant, comment mettre en place la e-relation client et quels sont les Ă©lĂ©ments essentiels que vous devez connaĂźtre sur ce sujetâ? Accrochez-vous, nous dĂ©butons tout de suite sur sa dĂ©finition. Â
Quelle est la dĂ©finition de la e-relation clientâ?
La e-relation client constitue tout simplement les Ă©changes avec les clients sur internet ou sur les canaux digitaux. Les Ă©changes se rĂ©alisent par le biais des diffĂ©rentes plateformes de messageries et des appels vidĂ©os ou selon les canaux dĂ©finis dans le call marketing. La FAQ fait partie Ă©galement de la e-relation puisquâelle est destinĂ©e Ă combler les besoins des clients ou des internautes.
Auparavant, la relation client Ă©tait seulement rĂ©alisĂ©e en prĂ©sence physique du client, puis elle a Ă©voluĂ© avec les appels tĂ©lĂ©phoniques du service client. De nos jours, plus de 40 % des clients prĂ©fĂšrent utiliser les canaux digitaux pour contacter le service client. Soit, ils contactent lâentreprise directement depuis leur site internet, soit, ils utilisent les diffĂ©rents rĂ©seaux sociaux. La e-relation client se traduit donc comme une relation client virtuelle.
La e-relation client rĂ©pond-elle aux attentes des clientsâ?
La e-relation client rĂ©pond aux attentes des clients, surtout pour ceux qui utilisent les canaux numĂ©riques. Ces clients sâattendent Ă ce que les entreprises mettent en place la e-relation client. Ainsi, ils peuvent contacter le service client ou le service marketing Ă partir de leur canal numĂ©rique prĂ©fĂ©rĂ©.
Quels sont les avantages de la e-relation clientâ?
Que ce soit pour les clients ou pour lâagence, la e-relation client offre quelques avantages considĂ©rables. Pour lâentreprise, la e-relation client permet de :
- Trouver des nouveaux clients sur internetâ;
- FidĂ©liser les clients qui utilisent un canal digitalâ;
- Ătablir une relation Ă distance avec les clientsâ;
- Mesurer la satisfaction client avec des KPI numĂ©riqueâ;
- Automatiser quelques interactions pour gagner en efficacité.
Pour les clients, la e-relation client permet de :
- Trouver une assistance directement sur le webâ;
- Contacter lâentreprise Ă partir des rĂ©seaux sociaux ou du site internet sans ĂȘtre obligĂ© dâutiliser les canaux classiquesâ;
- Avoir une rĂ©ponse immĂ©diate Ă lâaide des robots.
Quel outil utiliser pour la e-relation clientâ?
Vous pouvez utiliser les logiciels CRM pour la e-relation client. Ces outils sont conçus pour la gestion de la relation client. Ils sont suffisamment Ă©quipĂ©s pour entretenir la e-relation sur le web ou sur les rĂ©seaux sociaux. La majoritĂ© de ces outils accepte lâintĂ©gration des autres logiciels ou la fonctionnalitĂ© Api.  En dâautres termes, vous pouvez gĂ©rer les demandes des clients sur vos rĂ©seaux sociaux et sur votre web directement avec lâoutil en question.
Il existe une multitude dâoutils de gestion de la relation client. Certains prennent en charge plusieurs canaux de communication, dont les appels vidĂ©os, les messageries, les appels, lâemail⊠Ces logiciels vous permettent Ă©galement de crĂ©er les FAQ. Lâavantage majeur de ces logiciels rĂ©side dans le fait quâils enregistrent toutes les donnĂ©es importantes liĂ©es Ă vos clients et Ă leurs demandes. Cela vous donne la possibilitĂ© dâanalyser ces demandes et de connaĂźtre un peu plus vos clients.
Enfin, la part la plus importante de la e-relation client est lâutilisation des robots. Chaque logiciel de la relation client possĂšde une intelligence artificielle dont les puissances varient selon la marque.
Les robots dans la e-relation client, quelles sont leurs utilitĂ©sâ?
Les robots sont dotĂ©s dâune intelligence artificielle. Ils sont conçus pour rĂ©pondre aux demandes des clients sur internet, que ce soit sur un site web de lâentreprise ou sur les rĂ©seaux sociaux.  Les bots peuvent rĂ©pondre Ă des requĂȘtes basiques et de simples questions. Cependant, leurs capacitĂ©s dĂ©pendent de la base de donnĂ©es de lâentreprise.
Par ailleurs, les robots permettent aussi quelques automatismes. De nos jours, il est possible de passer une commande ou de demander un remboursement sans lâintervention du service client ou du service marketing commercial. Cette automatisation est trĂšs apprĂ©ciĂ©e puisquâelle est disponible 24h/24 et 7J/7.
En résumé
La e-relation client concerne tous les Ă©changes avec les clients sur le web. Les internautes sont devenus les cibles privilĂ©giĂ©es de la relation client Ă distance. Dâautant plus, que les clients utilisent de plus en plus les canaux digitaux. Aujourdâhui, ils reprĂ©sentent 40 % des clients, mais ce chiffre ne fait quâaugmenter. En tout cas, Ă prĂ©sent que vous savez ce quâest la e-relation client, libre Ă vous de lâappliquer avec la stratĂ©gie de communication avec vos clients.
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