Le chatbot du service client : ChatGPT changera tout !

Le chatbot service est une véritable innovation dans la relation client. Les robots sont tellement développés qu’il est parfois difficile de connaître si on parle à des bots ou à des humains. Elles peuvent répondre à des questions basiques et effectuer des traitements de certaines demandes des clients. L’emploi d’un chatbot dans le service client permet aux entreprises de fournir une assistance client 24h/24. L'utilisation des robots se fait avec une messagerie instantanée ou un site internet.

Le recours à un bot pour répondre aux clients est encore une manœuvre très risquée, particulièrement si l’on confie l’ensemble de la relation à ce dernier. Les chatbots sont certes efficaces et améliorent la satisfaction client, mais il faut connaître les techniques pour les utiliser correctement. Néanmoins, ChatGpt a tout changé, elle est facile à utiliser, son paramétrage ne prend pas une journée et elle sera prêt à accueillir vos clients. Avant de découvrir les meilleurs 

Définition du chatbot dans le service client

Les chatbots sont des robots capables de répondre à certaines questions des utilisateurs grâce à des informations qu’on implante dans leurs bases de données. Ces robots sont visibles sur des sites, des messageries instantanées, des applications et des réseaux sociaux. C’est pour cette raison qu’on peut les utiliser pour le service client. Elles peuvent répondre ou traiter les demandes des clients sur ces canaux. Il existe deux types de chatbot, le premier est celui qui offre des choix multiples et le deuxième possède une intelligence artificielle intégrée. 

Qu'est-ce qu'un chatbot à choix multiples ?

Le chatbot à choix multiples est un robot démuni d’intelligence artificielle. Il se distingue par des questions prédéfinies par les entreprises. Les utilisateurs peuvent interagir avec le robot en choisissant sur l’une des questions. Le chatbot répond ensuite et propose au fur et à mesure un menu déroulant jusqu’à la résolution du problème. À noter qu’il est impossible d’insérer des textes ou de lui poser des questions complexes. Sa programmation exclut la compréhension des langues naturelles. Sa capacité à résoudre les problèmes des utilisateurs se limite uniquement aux volumes des questions pré-enregistrées. 

Qu'est-ce qu'un chatbot à intelligence artificielle ? 

Un chatbot à intelligence artificielle est un programme informatique conversationnel équipé de NLP. Un NLP ? C’est le traitement du langage naturel ou Natural Language Processing en anglais. C’est comme ChatGpt, Bart de Google, ChatSonic et bien d’autres encore. Ces intelligences artificielles sont capables de comprendre les mots, les syntaxes, les sémantiques et les différentes formulations, même s’il y a des fautes d’orthographes.  

Bref, avec une modification, les chatbots équipés d’une IA sont utilisables dans la relation client. La manière la plus simple pour y arriver est de créer une extension et un prompt pour transformer ces IA en un véritable agent du service client. Pour ce faire, voici un exemple que vous pouvez utiliser dans chatGpt, idéalement Gpt-4 : 

1. Créez un personnage pour chat gpt : “Tu vas être Christine, une pro du service client de la société Geekproload qui vente des matériels de jeux vidéos en France.”
2. Donnez-lui les tâches qu’elle doit réaliser : “Tu vas répondre aux demandes de nos clients, que ce soit des questions, des réclamations ou des remboursements.” 
3. Donnez-lui les informations qu’elle doit savoir à propos de votre entreprise, mettez tout ce que vous estimez important pour vos clients : “ Geekproload vend des matériels de jeux vidéo, PC, PS4, PS5,XBOX, Switch… Nous effectuons également des réparations de ces matériels. “
4. Donnez-lui les instructions qu’elle doit suivre, pour traiter les demandes : “à chaque fois que tu reçois une demande, tu te présentes et tu proposes une solution, si tu n’as pas de solution, alors tu annonces aux clients que sa demande est transférée aux personnels compétents et sera traitée le plus rapidement possible.” 
5. Créez un style que Gpt va adopter, vous pourrez lui dire tout ce que vous voulez : “Réponds de manière formel, ta réponse doit être directe et claire, utilise un ou deux émojis, la longueur doit être 10 à 80 mots maximum, sinon tu raccourcisses, tu termines ta réponse avec un petit remerciement de la part de la société.”  

Remplacez le nom de la société et les activités par les vôtres et vous verrez à quel point, il est facile d’utiliser les chatbots. Cependant, vous devez encore l’intégrer quelque part sur votre site web ou la messagerie de votre entreprise. Pour y arriver, cette fois-ci, vous aurez besoin de l’aide d’un professionnel.

Les avantages d’un chatbot dans le service client

Un chatbot offre plusieurs avantages dans le service client. Un robot peut agir tout seul de jour comme de nuit. Si on parle de chatbot à IA, alors il peut apprendre continuellement. S’il s’agit d’un chatbot à questions multiples, l’entreprise peut toujours ajouter des questions pertinentes pour couvrir les besoins des utilisateurs et ainsi améliorer la satisfaction client. 

Un chatbot est disponible à tout moment

Le réel atout d’un chatbot est sa disponibilité 24h/24 et 7J/7. Il est fréquent que les clients demandent des informations pendant les heures non ouvrées. Pourtant, les agents de la relation client ne travaillent pas également à ces moments. Le chatbot remédie à ce problème. Il est disponible à tout moment pour répondre à vos clients. 

Un chatbot s’améliore en fonction du flux dans le service client

Il est possible d’améliorer un chatbot en l’entrainant aux contextes des interactions dans le service client. Plus, il a à sa disposition des conversations entre les clients et l'entreprise, plus il peut adapter ses styles de réponses en fonction de ce qu’il a analysé. En gros, le chatbot sera de plus en plus développé au fil du temps. Si bien-sûr, vous entraînez avec vos bases de données du service client.

Un chatbot est autonome pour certaines tâches

L’autonomie d’un chatbot est aussi un grand atout dans le service client. En l’absence du chatbot, les agents du service client traiteront toutes les demandes des clients. Pourtant, il y a plusieurs types de requêtes que les chatbots peuvent résoudre comme les demandes d’informations sur un produit ou service. En employant un robot, les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes nécessitant des qualités humaines. 

Les précautions à prendre en compte lorsqu’on utilise un chatbot

Même si les chatbots sont des prouesses technologiques, il est encore important de prendre des précautions pour leur utilisation dans le service client. Une bonne relation client repose toujours sur les qualités humaines. Les robots dans le service client sont juste des renforts pour aider les agents sur les tâches basiques. 

Annoncer aux clients qu’il parle à un chatbot

Quand vous mettez en place un chatbot pour votre service client, la première chose à faire est d’être honnête avec les clients. Donnez un nom à votre chatbot et préparez-lui un speech pour annoncer à chaque utilisateur qu’il est un robot. De cette manière, les clients auront le choix entre continuer la conversation ou demander directement un agent du service client. 

Ajouter une fonction d'escalade automatique à votre chatbot

Un chatbot possède des connaissances limitées. S’il fait face à un domaine hors de sa compétence, il est possible qu’il demande aux clients de reformuler encore et encore sa demande. Ce comportement risque de frustrer les clients. Alors, le mieux est d’activer l’escalade automatique vers les agents du service client. Quand le chatbot rencontre un problème, il passe immédiatement le relais aux humains. 

Les inconvénients du chatbot dans le service client

Quand on voit la puissance de chatGpt, nous nous demandons parfois ce qui le différencie des humains. Pourtant, chatGpt, lui ne ressent pas l’empathie. Sa capacité d’adaptation, de créativité et d’apprentissage est limitée par rapport à un humain. L’IA est généralement rigide et ne change de style que quand l’utilisateur l’ordonne.
Par exemple, si un client est super tendu au début de la conversation, un humain peut utiliser différent style pour calmer la situation et s’adapter tout au long de la discussion pour créer un véritable lien avec le client. En revanche, s’il s’agissait d’une IA, tout ce qu’elle aurait fait c’est de suivre les instructions et de répondre avec le même style. Mettez-vous à la place de vos clients, s’ils reçoivent une réponse toute joyeuse, alors qu’ils sont angoissés par exemple. Évidemment, l’angoisse et la colère ne feront qu’augmenter à ces moments-là. Il vaut mieux donc surveiller en permanence les réponses de ces intelligences artificielles si jamais vous les utilisez dans votre service client. 

En résumé :

Le chatbot possède une importance considérable dans le service client. Il peut résoudre certains problèmes de client sans l’intervention d’un humain. Il y a deux types de robots que vous pouvez utiliser dans le service client. L’utilisation d’un chatbot à question mixte est sans risque pour la satisfaction client, sauf pour la pauvreté de sa connaissance. 

Quant au chatbot à intelligence artificielle, son utilisation est surtout conseillée pour les grandes entreprises. Il est plus difficile à mettre en place et nécessite plusieurs tests avant d’être opérationnel. En tout cas, peu importe lequel vous choisissez, n’oubliez pas qu’un chatbot service est juste un renfort pour aider les agents de la relation client.