Le chatbot service : les robots utiles dans le relation client

Le chatbot service est une véritable innovation dans la relation client. Les robots sont tellement développés qu’il est parfois difficile de connaître si on parle à des bots ou à des humains. Ils peuvent répondre à des questions basiques et effectuer des traitements de certaines demandes des clients. L’emploi d’un chatbot dans le service client permet aux entreprises de fournir une assistance client 24h/24. L'utilisation des robots se fait avec une messagerie instantanée ou un site internet.

Toutefois, le recours à un bot pour répondre aux clients est encore une manœuvre très risquée, particulièrement si l’on confie l’ensemble de la relation à ce dernier. Les chatbots sont certes efficaces et améliorent la satisfaction client. Néanmoins, il faut connaître les techniques pour les utiliser correctement. Commençons donc par la définition de chatbot, si vous tenez à l’utiliser dans votre service client, alors il est important de tout savoir sur ce sujet. 

Définition du chatbot dans le service client

Les chatbots dans le service client sont des programmes conçus pour répondre automatiquement aux demandes des utilisateurs grâce à des bases de données mises à leur disposition. Ils peuvent être intégrés sur un site web, une application, une plateforme de messagerie instantanée et des réseaux sociaux. Il existe deux types de chatbot ; le premier est celui qui offre des choix multiples et le deuxième possède une intelligence artificielle intégrée. 

Qu'est-ce qu'un chatbot à choix multiples ?

Le chatbot à choix multiples est un type de robot employé dans le service client. Il se distingue par des questions prédéfinies par les entreprises. Les utilisateurs peuvent interagir avec le robot en choisissant sur l’une des questions. Le chatbot répond ensuite et propose au fur et à mesure un menu déroulant jusqu’à la résolution du problème. À noter qu’il est inutile de taper des textes sur ce type de robot. Sa programmation exclut la compréhension des langues naturelles. L’étendue de sa connaissance se limite uniquement sur les questions intégrées sur lui. 

Qu'est-ce qu'un chatbot à intelligence artificielle ?

Les chatbots à intelligence artificielle sont des programmes informatiques avancés capables de comprendre les langues naturelles. Cette capacité est appelée “Natural Language Processing” (NLP) en anglais. Les chatbots emploient des techniques de traitement de langage naturel de manière automatique et autonome. Ils analysent les requêtes des clients en se basant sur la compréhension de la syntaxe et de la sémantique.

Ensuite, ils fournissent des réponses pertinentes comme si leurs mots venaient des humains, mais non pas des robots. À noter que certaines intelligences artificielles peuvent même comprendre les langages de SMS. De plus, les chatbots améliorent constamment leur capacité à simuler une conversation humaine grâce à l'entraînement basé sur les interactions dans le service client. En gros, c’est comme chat GPT ou chat Sonic, mais c’est une version orientée relation client. 

Les avantages d’un chatbot dans le service client

Un chatbot offre plusieurs avantages dans le service client. Un robot peut agir tout seul de jour comme de nuit. Si on parle de chatbot à IA, alors il peut apprendre continuellement. S’il s’agit d’un chatbot à questions multiples, l’entreprise peut toujours ajouter des questions pertinentes pour couvrir les besoins des utilisateurs et ainsi améliorer la satisfaction client. 

Un chatbot est disponible à tout moment

Le réel atout d’un chatbot est sa disponibilité 24h/24 et 7J/7. Il est fréquent que les clients demandent des informations pendant les heures non ouvrées. Pourtant, les agents de la relation client ne travaillent pas également à ces moments. Le chatbot remédie à ce problème. Il est disponible à tout moment pour répondre à vos clients. 

Un chatbot s’améliore en fonction du flux dans le service client

Il est possible d’améliorer le chatbot en l’entrainant aux contextes des interactions dans le service client. Plus, il a à sa disposition des conversations entre les clients et l'entreprise, plus il peut adapter ses styles de réponses en fonction de ce qu’il a analysé. En gros, le chatbot sera de plus en plus développé au fil du temps. Si bien-sûr, vous l’entrainez avec vos bases de données du service client.

Un chatbot est autonome pour certaines tâches

L’autonomie d’un chatbot est aussi un grand atout dans le service client. En l’absence du chatbot, les agents du service client traiteront toutes les demandes des clients. Pourtant, il y a plusieurs types de requêtes que les chatbots peuvent résoudre comme les demandes d’informations sur un produit ou service. En employant un robot, les agents peuvent se concentrer sur des tâches plus complexes nécessitant des qualités humaines. 

Les précautions à prendre en compte lorsqu’on utilise un chatbot

Même si les chatbots sont des prouesses technologiques, il est encore important de prendre des précautions pour leur utilisation dans le service client. Une bonne relation client repose toujours sur les qualités humaines. Les robots dans le service client sont juste des renforts pour aider les agents sur les tâches basiques. 

Annoncer aux clients qu’il parle à un chatbot

Quand vous mettez en place un chatbot pour votre service client, la première chose à faire est d’être honnête avec les clients. Donnez un nom à votre chatbot et préparez-lui un speech pour annoncer à chaque utilisateur qu’il est un robot. De cette manière, les clients auront le choix entre continuer la conversation ou demander directement un agent du service client. 

Ajouter une fonction d'escalade automatique à votre chatbot

Un chatbot possède des connaissances limitées. S’il fait face à un domaine hors de sa compétence, il est possible qu’il demande aux clients de reformuler encore et encore sa demande. Ce comportement risque de frustrer les clients. Alors, le mieux est d’activer l’escalade automatique vers les agents du service client. Quand le chatbot rencontre un problème, il passe immédiatement le relais aux humains. 

En résumé :

Le chatbot possède une importance considérable dans le service client. Il peut résoudre certains problèmes de client sans l’intervention d’un humain. Il y a deux types de robots que vous pouvez utiliser dans le service client. L’utilisation d’un chatbot à question mixte est sans risque pour la satisfaction client, sauf pour la pauvreté de sa connaissance. 

Quant au chatbot à intelligence artificielle, son utilisation est surtout conseillée pour les grandes entreprises. Il est plus difficile à mettre en place et nécessite plusieurs tests avant d’être opérationnel. En tout cas, peu importe lequel vous choisissez, n’oubliez pas qu’un chatbot service est juste un renfort pour aider les agents de la relation client.