plus de 85% de note qualité chez Weward - Cas client

WeWard est une application innovante qui motive ses utilisateurs à marcher en les récompensant par des cadeaux ou des virements bancaires. Avec une base d’utilisateurs en constante augmentation et des fonctionnalités évolutives, l’application fait face à un défi majeur : assurer un support client homogène et fiable, capable de répondre efficacement à des cas de plus en plus complexes.

Maintenir la satisfaction client dans ce contexte n’est pas une tâche simple. La diversité des demandes et la rapidité des évolutions de l’application exigent une approche structurée et professionnelle. C’est là qu’intervient Gethumancall, en tant que partenaire de confiance pour l’externalisation du call center.

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Pourquoi WeWard a choisi Gethumancall pour externaliser son service client ?

Le choix de Gethumancall repose sur une volonté de garantir une qualité constante du service client tout en s’adaptant à la croissance rapide de l’application. L’externalisation permet à WeWard de se concentrer sur le développement de son produit. Le principal défi de WeWard résidait dans la nécessité de garantir une qualité homogène et fiable de la prise en charge des utilisateurs.

Chaque interaction devait refléter la promesse de l’application : être réactive, claire et rassurante. Cependant, avec la multiplication des fonctionnalités et la diversité des situations rencontrées par les utilisateurs – problèmes de points, bugs techniques, questions sur les récompenses ou demandes de virements – le risque de réponses incohérentes ou retardées était réel.

La complexité des cas nécessitait également une connaissance approfondie de l’application et une capacité à résoudre des situations inédites rapidement. 

Cette collaboration repose donc sur plusieurs piliers : expertise humaine, organisation rigoureuse et disposition à suivre l’évolution rapide des fonctionnalités de l’application. 

En choisissant Gethumancall, WeWard a sécurisé une couverture optimale et une réactivité accrue face à l’augmentation du volume de demandes.

Une organisation sur mesure : notre méthode pour garantir la satisfaction client

Pour répondre à ces enjeux, GetHumanCall (GHC) a mis en place un accompagnement structuré et évolutif. Plusieurs axes ont été développés pour assurer une prestation de qualité :

• Formation initiale et continue

Chaque collaborateur dédié à WeWard bénéficie d’une formation complète sur l’application et sur les processus internes de traitement des demandes. La formation initiale permet de prendre rapidement en main les outils et les méthodes, tandis que la formation continue assure la montée en compétence face aux nouvelles fonctionnalités et aux cas plus complexes.

• Mise à jour régulière des process

GHC met à jour régulièrement les procédures de traitement des demandes pour refléter les changements dans l’application WeWard. Ces mises à jour permettent d’assurer une cohérence dans la résolution des problèmes et d’éviter des réponses obsolètes ou incorrectes aux utilisateurs.

• Ateliers de partage

Afin de renforcer la cohérence des pratiques au sein de l’équipe, GHC organise des ateliers réguliers où les collaborateurs échangent sur leurs expériences, partagent des bonnes pratiques et discutent des cas complexes. Ces ateliers favorisent l’apprentissage collectif et améliorent la capacité de l’équipe à gérer les situations inédites.

• Suivi structuré des performances

Chaque indicateur clé de performance est suivi de près pour garantir la satisfaction client. Cela inclut le délai moyen de réponse, le taux de résolution au premier contact et la qualité des interactions. Ce suivi permet d’identifier rapidement les axes d’amélioration et d’ajuster les ressources en conséquence.

L’évolution de notre accompagnement et les résultats obtenus

Avec un effectif triplé depuis 2022, GetHumanCall assure à WeWard un support rapide et expert. Résultats : maîtrise des situations complexes, qualité constante et utilisateurs pleinement satisfaits, renforçant la confiance dans l’application.

Résultats obtenus par GetHumanCall

Depuis le début de la collaboration avec WeWard, GetHumanCall a permis de générer des résultats concrets et mesurables en matière de support client :

• Réduction des délais de traitement des demandes :

L'optimisation des processus et l’augmentation de l’effectif dédié ont permis de répondre plus rapidement aux utilisateurs. Cela a un impact direct sur la satisfaction client, car chaque demande est prise en charge rapidement et efficacement, réduisant le sentiment de frustration et renforçant la confiance dans l’application.

• Meilleure maîtrise des cas complexes :

Grâce à la formation continue et aux échanges réguliers entre agents, l’équipe est capable de résoudre des situations inhabituelles ou techniques sans escalade excessive. Cela permet de traiter des problèmes complexes dès le premier contact, augmentant la résolution au premier ticket et diminuant le volume de suivi nécessaire.

• Maintien d’une qualité élevée :

La note qualité du support est restée constamment supérieur à 85 %, ce qui démontre la cohérence et la fiabilité des réponses apportées aux utilisateurs, même face à un volume croissant et à des cas de plus en plus diversifiés.

Objectifs à atteindre

Pour continuer à renforcer l’excellence du support, GetHumanCall se concentre désormais sur des objectifs précis :

• Atteindre et stabiliser un niveau de qualité supérieur à 90 % :

L'objectif est d’améliorer encore la cohérence et la pertinence des réponses pour que chaque interaction dépasse les attentes des utilisateurs, garantissant un support irréprochable et une fidélisation renforcée.

• Renforcer la gestion proactive des évolutions produit :

Anticiper les changements et nouvelles fonctionnalités de l’application permet d’ajuster rapidement les processus et de préparer l’équipe aux impacts possibles sur le support, évitant ainsi les retards ou incohérences dans les réponses.

• Optimiser la productivité et réduire le délai moyen de réponse :

En améliorant l’organisation et l’efficacité des agents, GetHumanCall vise à réduire encore le temps de traitement moyen, tout en maintenant une qualité élevée pour offrir une expérience utilisateur fluide et rapide.

Ces résultats et objectifs illustrent la capacité de GetHumanCall à non seulement soutenir la croissance de WeWard, mais aussi à transformer le support client en un véritable levier de satisfaction et de fidélisation.