Automatisation du service client - Notre définition et exemple

L’évolution technologique conduit inéluctablement au service client automatisé. Actuellement, les intelligences artificielles sont très développées. Équipés d’une reconnaissance de texte ou de reconnaissance vocale, ils peuvent facilement résoudre certains problèmes des clients. 

La portée de l’automatisation dépend de l’intelligence de l’outil utilisé. Sans surprise, cette manœuvre permet de gagner beaucoup de temps dans une entreprise. De plus, les robots peuvent être utilisés dans plusieurs domaines de l’entreprise et sont entre autre une alternative à l’externalisation du service client. 

Ils peuvent intervenir en continu sans connaître la fatigue. Cependant, le service client est aussi le pilier d’une entreprise. Une erreur dans ce domaine et la notoriété de la société est souillée. Alors, est-ce une bonne idée de tout investir dans l’automatisation du service client ? Est-ce que les robots peuvent remplacer des humains sur ce domaine ?

Pour connaître la réponse, débutons tout de suite sur tout ce qu’il faut savoir sur le service client automatisé.  

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Tout savoir sur le service client automatisé

Le service client automatisé est encore un sujet délicat. Cela revient à confier toutes les tâches concernant la relation client à des robots. Plusieurs logiciels affirment pouvoir automatiser le service client. Ils intègrent ce détail dans leurs publicités pour attirer le public, mais que signifie vraiment automatiser son service client. 

Qu'est-ce qu'un service client automatisé ?

Le service client fournit une assistance aux clients. L’entreprise le met en place pour répondre aux diverses requêtes sur un produit ou un service. Ainsi, cette branche reçoit donc un ticket contenant une demande d’information, de conseils, d’aide, de réclamation ou de remboursement. Le service client automatisé signifie alors traiter ces problèmes ou ces tickets sans aucune intervention humaine. 

Qu’il s’agisse d’une demande de conseils ou de réclamation, l’intelligence artificielle se charge de tout résoudre toute seule.  Pour le moment, les robots peuvent envoyer un message de bienvenue aux clients. Ils peuvent également fournir des suggestions pertinentes, effectuer un sondage à chaud et répondre à des questions simples. 

Selon leurs programmations, chaque outil est différent, et certains sont plus performants que d’autres. Même si une automatisation totale n’existe pas encore, l’IA permet maintenant de réduire le temps d’attente, de gérer les tickets et les rendez-vous. En plus, grâce aux fonctionnalités API, ils peuvent s'intégrer facilement aux messageries actuelles. 

En tout cas, ces tâches sont censées être effectuées par des humains, et grâce au service client automatisé, les machines prennent le relai.

Comment automatiser son service client ? 

Pour le service client automatisé, il est nécessaire de choisir des outils performants comme Zendesk ou intercom. Ainsi, vous pouvez programmer votre logiciel pour répondre automatiquement aux demandes des clients.  Vous pouvez songer également à la digitalisation de votre service client. Ces logiciels sont conçus pour s’adapter avec les messageries instantanées actuelles comme Messenger, WhatsApp, Skype, … Vous pouvez aussi les combiner avec vos mails ou vos SMS en utilisant une adresse électronique.

De cette façon, quand vous recevez un message, l’outil se charge de répondre automatiquement à ce dernier. Toutefois, il est important de configurer manuellement au préalable les réponses que ces logiciels vont envoyer à vos clients. Le service client automatisé repose toujours sur la configuration, même si vous utilisez les outils sur les plus performants. 

Quels sont les domaines que vous pouvez automatiser dans un service client ? 

Vous pouvez automatiser les demandes d’informations, de conseils ou d’aide sur un produit ou un service. Pour ce faire, le responsable du service client doit anticiper les questions que les clients vont poser. Par la suite, il intègre la question et la réponse dans leur base de données. De cette manière, les clients peuvent surfer sur ces questions interactives et en choisissant l’un d’eux, ils auront les informations qu’ils attendent.

Certaines actions comme un remerciement et un bonjour peuvent être également réalisées. Les robots analysent le comportement des clients et ils leur envoient un message si nécessaire. Par exemple, si un client envoie un message à des heures non ouvrables, alors le bot peut se charger de remercier le client d’avoir soumis sa demande et il aura une réponse dès que possible. 

Les bots peuvent aussi se charger des réclamations ou des remboursements, mais vous devez créer un message fixe pour ce domaine. Ainsi, vous créez un parcours interactif qui sera ensuite manipulé par le client pour soumettre leur demande. À la fin du processus, le ticket sera étudié par le service technique. 

Enfin, ces logiciels sont aussi capables de gérer la file d’attente ou d’automatiser le flux de travail, ils peuvent aussi réaliser une base de connaissance interactive. Grâce à ces fonctions, les clients ne sont pas obligés d’attendre le service client pour avoir des informations. 

Service client automatisé : les humains demeurent irremplaçables

le service client automatisé fait beaucoup de bruit dernièrement, mais en réalité une automatisation complète reste impossible, sauf si vous ne vous en souciez pas de la qualité de votre relation client. Le service client doit entretenir une bonne relation avec les clients. Seuls les humains peuvent évaluer cette relation. 

Un robot est certes intelligent, mais il ne peut pas déceler le sentiment humain. C’est donc un des inconvénients des bots. Ils ne peuvent ni mesurer l’ampleur de chaque situation ni analyser le sentiment de ses interlocuteurs. 

Inconvénients du service client automatisé

Tout est déjà programmé à l’avance avec le service client automatisé. Les outils, quelle que soit leur puissance, sont incapables de créer eux-mêmes une nouvelle ligne de discours ou de résoudre un problème qui n’est pas dans leurs bases de données. Par exemple, le développeur du logiciel a programmé 50 questions prédéfinies, alors le problème du client est limité sur ce chiffre. Si le client rencontre un problème qui ne figure pas dans cette liste, son problème ne sera pas résolu. 

Outre cette limite, le principal inconvénient d’une machine est son incapacité à ressentir le sentiment d’empathie. Pourtant, c’est la clé d’un service client. Un humain peut comprendre un autre humain en colère ou triste ou joyeux, mais une machine reste neutre. Là où un humain agit différemment, le robot agit toujours selon la ligne de commande que vous l’avez programmée. Il ne tentera pas de calmer son interlocuteur, pire, il répètera toujours la même programmation qui risque d’agacer certains de vos clients. 

En gros, en automatisant votre service client, certains de vos clients auront l’impression que vous ne l’écoutez pas. Ils concluront que leurs sentiments ne comptent pas pour l’entreprise. D’une façon ou d’une autre, cette situation pousse les clients à quitter votre entreprise, ils se tourneront vers ceux qui leur donnent plus d’attentions.

Les avantages d’un service client avec un humain

Un être humain n’est sans doute pas aussi rapide qu’une machine, mais il est quand même plus intelligent. Nous parlons surtout de l’intelligence émotionnelle, de leur faculté à comprendre les autres. Face aux différents clients, l’approche est toujours différente. Un client mécontent ou irrité doit être calmé avant de résoudre son problème. Contrairement à une intelligence artificielle, un humain fera tout son possible pour calmer son interlocuteur. 

Par ailleurs, un humain est également capable de résoudre un problème complexe. Un robot se base sur une analyse de bases de données et de synonymes, mais un humain peut synthétiser les propos d’un client. À la suite d’une longue explication, une intelligence artificielle perdra l’essentiel et sera donc incapable de connaître le mal du client. En revanche, un humain peut toujours garder en tête le vrai problème du client, même si parfois ce dernier parle d’autre chose. 

Humain et Intelligence artificielle : l’équipe parfaite pour le service client

Que ce soit humain ou robot, chacun a ses propres avantages dans le service client. Cependant, l’idéal est d’automatiser uniquement certaines tâches basiques et laisser le reste aux humains. L’intelligence artificielle permet de gagner un temps précieux, elle peut aussi fonctionner 24h/24. L’essentiel est de garder en renfort l’intelligence artificielle pour substituer les humains en dehors des heures de travail. 

Puisque le service client automatisé est également possible dans la prospection sur le web, alors les robots peuvent lancer des initiatives pour acquérir des nouveaux clients. Par la suite, les agents commerciaux prennent le relai pour conquérir le client. En tout cas, un humain peut se débrouiller seul concernant le service client, la qualité sera assurée, mais un renfort de la technologie ne se refuse pas non plus. 

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En résumé :

L'automatisation du service client est seulement possible pour des tâches basiques. Une intelligence artificielle est capable de répondre à des questions simples, de dire bonjour ou au revoir à des clients, de faire de la prospection. Par contre, ces gestes n’englobent pas les tâches d’un service client. De plus, pour accomplir ces petites prouesses, le logiciel d’automatisation doit être bien configuré.

Sinon, les clients risquent de tourner en rond ou de se répéter. Veillez également à la performance de vos outils, visez au moins des outils dotés d’une intelligence artificielle. En tout cas, même avec les outils les plus performants, le service client a toujours besoin des humains. Ce métier requiert de l’empathie que seuls les humains peuvent délivrer.

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