12 astuces pour améliorer le service client en restaurant

Externaliser la gestion de vos réservations et de votre service client est une décision stratégique brillante. Elle libère votre personnel en salle du téléphone et garantit une réponse rapide à vos clients. Cependant, pour qu'un conseiller situé à des kilomètres de vos fourneaux puisse représenter fidèlement l'âme de votre restaurant, il ne suffit pas de lui donner un mot de passe.

Vous devez le manager avec précision. Voici douze astuces pour transformer vos conseillers externes en une extension invisible mais vitale de votre équipe.

Astuce n°1 : Intégrez vos externes dans un hub de communication unifié

Votre première action en tant que restaurateur doit être de briser les barrières technologiques. Ne demandez pas à votre conseiller externe de se connecter manuellement à votre compte Instagram personnel ou à votre boîte mail. L'astuce est de configurer un outil de centralisation professionnel comme Zendesk, Freshdesk ou Crisp.

Vous y connectez tous vos canaux (Facebook, Email, Site Web, Google) et vous créez un accès spécifique pour votre prestataire. Cela vous permet de garder le contrôle : vous voyez les messages entrer et sortir en temps réel, vous pouvez superviser la qualité des réponses sans être intrusif et vous gardez la propriété des données clients même si vous changez de prestataire.

Astuce n°2 : Fournissez une "Bible" numérique de votre établissement

Votre conseiller externe ne peut pas sentir les odeurs de votre cuisine ni lire le menu sur l'ardoise du jour. Pour qu'il ne soit pas aveugle, l'astuce est de lui construire une base de connaissances exhaustive sur un outil partagé comme Notion ou Google Drive. Ce document doit être votre vérité absolue : photos haute définition de chaque plat pour qu'il puisse les décrire, liste précise des allergènes, histoire du chef, provenance des produits et plan de salle numéroté. 

Plus vous nourrirez cette base documentaire, plus votre conseiller sera autonome et précis, évitant de vous déranger en plein service pour savoir si la sauce contient du lactose.

Astuce n°3 : Instaurez un canal d'urgence pour le "Live"

Le monde de la restauration est imprévisible : un four tombe en panne, un service est complet plus tôt que prévu ou une terrasse est fermée à cause de la pluie. Votre conseiller externe doit le savoir instantanément pour arrêter de prendre des réservations. L'astuce est de mettre en place un canal de communication directe et prioritaire, type WhatsApp ou Slack, réservé aux urgences opérationnelles. 

Un simple message vocal du maître d'hôtel disant "On ferme les vannes pour ce soir, on est sous l'eau" permet au conseiller à distance de devenir un filtre efficace, annonçant aux clients suivants que le restaurant est complet, protégeant ainsi votre équipe en salle.

Astuce n°4 : Validez des scripts qui portent votre voix

Vous avez mis des années à construire l'identité de votre restaurant, qu'elle soit chic, familiale ou branchée. Votre conseiller externe ne doit pas la diluer. L'astuce consiste à co-rédiger avec lui des scripts de réponse. Définissez ensemble le vocabulaire à utiliser et celui à bannir. Si vous êtes un bistrot convivial, autorisez le tutoiement ou les émojis sur les réseaux sociaux. 

Si vous êtes un étoilé, exigez un protocole strict. En validant ces "éléments de langage" en amont, vous vous assurez que le client a l'impression de parler à quelqu'un qui fait partie intégrante de la maison, et non à un centre d'appel anonyme.

Astuce n°5 : Donnez-leur les clés du logiciel de réservation

Pour être efficace, votre conseiller externe ne doit pas simplement noter des demandes sur un papier, il doit gérer vos flux. L'astuce est de lui créer un compte utilisateur sur votre logiciel de réservation (Zenchef, TheFork Manager, Guestonline). Il doit avoir la visibilité sur le plan de salle en temps réel. 

Formez-le à vos règles de remplissage : ne pas accepter de tables de 8 personnes sans validation, bloquer les créneaux de 20h pour favoriser le double service, ou gérer la liste d'attente. En lui déléguant cette gestion, vous transformez votre prestataire en véritable gestionnaire de rendement (Yield Manager) qui optimise votre chiffre d'affaires.

Astuce n°6 : Définissez une politique de compensation claire

Face à une plainte client reçue par email ou sur les réseaux, votre conseiller externe se sentira désemparé s'il doit vous demander la permission pour chaque geste commercial. L'astuce pour gagner du temps est de lui donner une autonomie cadrée. Autorisez-le, par exemple, à offrir un apéritif ou un dessert pour compenser une erreur mineure, ou à proposer une réduction de 10% sur la prochaine visite en cas de retard de service signalé.

En fixant ces limites à l'avance, vous permettez une résolution immédiate des conflits, transformant un client mécontent en client fidélisé sans que vous ayez à intervenir.

Astuce n°7 : Exigez une veille active sur les avis en ligne

Votre prestataire ne doit pas seulement attendre que le téléphone sonne, il doit protéger votre e-réputation. L'astuce est d'inclure dans sa mission la veille et la réponse aux avis sur TripAdvisor, Google et TheFork. Donnez-lui la directive de répondre à 100 % des avis sous 24 heures.

Pour les avis positifs, il doit remercier au nom de l'équipe. Pour les avis négatifs, fournissez-lui une trame de réponse diplomatique qui invite le client à continuer la discussion en privé. Cela vous décharge d'une tâche mentale lourde tout en assurant une présence numérique impeccable.

Astuce n°8 : Formez-les à la vente suggestive (Up-selling)

Votre conseiller externe ne doit pas être un simple preneur de commandes, mais un apporteur d'affaires. L'astuce est de le former à la vente additionnelle. S'il gère une réservation de groupe par téléphone, il doit systématiquement proposer l'envoi des menus de groupe par email ou la pré-commande de bouteilles de vin et de planches à partager.

S'il confirme une table pour un anniversaire, il doit suggérer l'option gâteau commandé à l'avance. Motivez votre prestataire en lui montrant comment son travail augmente le ticket moyen avant même que le client ne franchisse la porte.

Astuce n°9 : Alimentez-le en contenu visuel frais

Un conseiller externe qui ne voit jamais le restaurant finira par perdre le lien émotionnel avec le produit. L'astuce est de l'inclure dans votre boucle de communication interne. Envoyez-lui régulièrement des photos des plats du jour, des vidéos de l'ambiance en salle pendant un service animé, ou des clichés de la nouvelle décoration. 

En "nourrissant" visuellement votre conseiller, vous lui donnez de la matière pour animer ses conversations avec les clients et vous maintenez son engagement et sa fierté de travailler pour votre enseigne.

Astuce n°10 : Mettez en place un reporting hebdomadaire qualitatif

Puisque vous ne supervisez pas votre conseiller externe visuellement, vous devez le piloter par la donnée. L'astuce est de lui demander un rapport hebdomadaire simple mais crucial. Il ne doit pas seulement lister le nombre d'appels, mais surtout faire remonter les tendances "terrain" : quels sont les plats sur lesquels les clients posent le plus de questions ? 

Quel est le motif principal des plaintes cette semaine (bruit, attente, froid) ? Ces retours sont de l'or pour vous, car ils proviennent d'une écoute impartiale et vous permettent de corriger des dysfonctionnements opérationnels en salle ou en cuisine.

Astuce n°11 : Créez une FAQ évolutive pour accélérer ses réponses

Pour optimiser le coût de votre prestataire, il faut qu'il soit rapide. L'astuce est de collaborer avec lui pour bâtir une Foire Aux Questions interne. Dès qu'une question nouvelle apparaît (par exemple sur l'origine de vos viandes ou la possibilité de privatiser la terrasse), rédigez la réponse parfaite une fois pour toutes. 

Votre conseiller pourra l'intégrer dans ses modèles de réponse rapide (macros). Cela garantit que l'information donnée est toujours exacte et validée par la direction, évitant les improvisations hasardeuses sur des sujets sensibles.

Astuce n°12 : Considérez-le comme un membre de l'équipe à part entière

La distance crée l'indifférence. Pour que votre conseiller externe se batte pour votre restaurant comme s'il était le sien, l'astuce ultime est l'inclusion. Ne le traitez pas comme un robot facturant des heures. Invitez-le à votre réunion de staff mensuelle en visio, présentez-le au chef de cuisine, et si la géographie le permet, invitez-le à venir manger une fois par an pour vivre l'expérience client réelle. 

Un prestataire qui se sent respecté et intégré sera votre meilleur ambassadeur et fera preuve d'un zèle et d'une loyauté inestimables face à vos clients.