Le chat dans le service client : tout savoir sur ses avantages, définition et mise en place

Le chat est un des services les plus appréciés par les clients. Le chat est une conversation en ligne entre deux ou plusieurs personnes. Selon les données de l’Union Internationale des Télécommunications (UIT) en 2020, plus de la moitié de la population mondiale est connectée à internet. Ces personnes peuvent utiliser le chat comme moyen de communication au lieu des appels téléphoniques, SMS ou courriel. 

De nombreuses entreprises réalisent actuellement le service client par chat. Outre les messageries instantanées, les chats sur le web sont également de plus en plus répandus. Ils permettent d’améliorer l’expérience client et d’assister les visiteurs du site web en temps réel. Cependant, leur utilisation reste une question délicate pour certaines sociétés. En réalité, il est encore difficile de maîtriser l’utilisation de chat dans le service client. 

Les messageries instantanées et les chats sont des canaux de communication très jeunes pour le service client. Il est donc important de bien se renseigner avant de les utiliser dans la relation client. Accrochez-vous, découvrons ensemble tout ce que vous devez connaître sur le service client par chat.

Définition du service client par chat

le chat est un terme anglais, mais son utilisation est devenue courante que l’on oubliait parfois que sa traduction en français est “tchat”. Il désigne une conversation virtuelle en ligne sur une page web, une application ou une plateforme connectée sur internet.

L’utilisation de chat dans le service client est devenue très populaire. Cela a même permis l’apparition des chatbots et le live chat. Bien sûr, les messageries instantanées jouent également un rôle important dans le service client par chat. 

Une messagerie instantanée dans le service client, c’est quoi ? 

Une messagerie instantanée est un canal de communication qui permet aux utilisateurs de converser en temps réel. Plusieurs entreprises utilisent des messageries instantanées comme WhatsApp, Messenger ou Skype pour communiquer avec leurs clients. Le nombre d’utilisateurs des messageries instantanées augmente au fil des années. L’utilisation de ce canal est donc inévitable pour le service client par chat.

Qu’est-ce qu’un live-chat dans la relation client ? 

Un live chat est une communication en temps réel avec un conseiller client sur un site web. Il est important de souligner qu’un chat ne signifie pas exclusivement une messagerie instantanée. Quand on parle de service client par chat, il peut s’agir de live-chat ou de chatbot.

Actuellement, un logiciel de gestion de la relation client permet d’intégrer une assistance sur un site internet. Par la suite, les visiteurs peuvent interagir avec un widget qui leur permet d’envoyer directement des messages au service client. À noter qu’il existe aussi une autre forme de live chat qui est le click-to-chat.

‍La seule différence, c’est que le live chat est activé continuellement sur un site web. En revanche, un click-to-chat s’active uniquement lorsqu’un agent de l’entreprise est disponible pour entretenir avec les clients. 

En gros, le live chat est pour les entreprises qui ont des agents en permanence pour chater avec les clients. Le click-to-chat est pour les sociétés qui veulent proposer une assistance sur le web, mais seulement lorsqu’un agent est disponible pour répondre aux clients. 

Le chatbot dans le service client, qu’est-ce que c’est ? 

Le chatbot est un comme le live chat, sauf que cette fois, les clients interagissent avec un robot. En général, son intégration sur le site web est aussi réalisée avec un outil CRM ou un logiciel de gestion de la relation client. Le chatbot est capable de répondre à des questions basiques des utilisateurs. Sa puissance dépend de l’ampleur de sa base de données. 

Dans la plupart des cas, les entreprises réalisent des questions prédéfinies pour leur chatbot. À noter qu’un robot fournit une assistance 24/24 et 7J/7. Cette forme de service client par chat améliore la satisfaction client à cause de sa disponibilité.

Les avantages d’un chat dans le service client 

Le chat offre divers avantages comme sa rapidité et son coût relativement bas comparé à d’autres canaux de communication. Pour une entreprise, l’utilisation d’un chat dans le service client améliore la satisfaction client et permet aussi de communiquer avec plus de clients. 

1- Répondre rapidement à vos clients avec un chat

Le chat est l’un des moyens les plus rapides pour répondre à un client. Vous avez la possibilité de répondre instantanément sur le web ou sur vos messageries instantanées. D’autant plus que les clients exigent une réponse dans l’heure pour le service client par chat. Cette durée est encore diminuée pour le live chat. Les clients ont tendance à attendre une réponse quasi instantanée. 

2- Améliorer l’expérience client avec un service client par chat

La présence du live chat et l’existence des messageries instantanées améliore l’expérience client. En effet, les clients sont plus à l’aise avec les chats qu’avec les autres canaux de communication comme le SMS ou le courriel. Lorsqu’il rencontre des problèmes mineurs avec un produit ou un service, ils préfèrent chater plutôt que d’appeler directement l’entreprise. Avec cette tendance, l’accompagnement des clients tout au long du processus de l’expérience client est plus facile. 

3- Toucher plus de clients avec le service client par chat

Comme nous l’avons précisé, le nombre d'utilisateurs de messagerie instantanée est de plus en plus nombreux. Ils ont l’habitude d’utiliser ces outils et préfèrent les utiliser également pour contacter les entreprises. Quant au chatbot et au live chat, ils permettent d’atteindre chaque visiteur d’un site internet. 

4- réduire le coût du service client avec un chat

Le chat est un des canaux de communication le plus accessible et la plus rentable du marché. Le traitement des demandes des clients par chat est moins cher que les appels. C’est juste une question de logique, écrire des messages pendant une heure est plus simple que parler avec les clients durant 30 minutes.

Des conseils pour mettre en place un service client par chat

Si vous n’utilisez pas le chat dans votre relation client et que vous envisagez de le faire, alors voici 11 conseils qui vous aideront à le mettre en place :

• Entraînez vos agents à répondre rapidement aux messages ;
• Personnalisez toujours vos réponses ;
• Renseignez aux clients de vos processus ;
• Faites régner votre empathie pour le service chat ;
• Exprimez de la gratitude envers leurs messages ;
• Aérer les longs textes ;
• Soyez positif dans vos communications ;
• Privilégiez le langage direct pour vos conversations ;
• Soyez un véritable guide pour vos clients ;
• Utilisez des émojis pour renforcer votre message ;
• Et évitez les abréviations et les acronymes.

En résumé 

Le service client par chat est une obligation pour les entreprises. Le nombre des personnes connectées est devenu tellement important qu’il est difficile de les ignorer ou de les forcer à utiliser les canaux de communication classiques. Les sociétés doivent s’adapter aux tendances des clients et c’est précisément le cas avec les chats dans le service client. 

Vous devez mettre en place des live chat et des chatbots. Soyez disponible sur les messageries instantanées les plus populaires. Bref, suivez nos conseils pour mettre en place le service client par chat, car c’est actuellement un élément incontournable pour une entreprise.