Astuces pour externaliser son service client de compagnie aérienne

L'aérien est un secteur à haut risque. Une grève ou une tempête peut paralyser le trafic. Les appels explosent alors en quelques minutes. Gérer ces pics en interne est impossible. L'externalisation est donc vitale.

Cependant, confier ses passagers à un prestataire externe est délicat. Il y a des données sensibles. Il y a des exigences de qualité. Il y a des enjeux financiers.

Comment sécuriser ce partenariat ? Voici 7 astuces pour sous-traiter sans turbulences.

Astuce n°1 : Segmentez les flux et sécurisez la donnée (RGPD)

On ne sous-traite pas tout aveuglément. Il faut trier. Gardez les dossiers sensibles en interne. L'astuce consiste à diviser les niveaux. Confiez le "Niveau 1" au prestataire. En revanche, conservez le "Niveau 2" au siège. L'aérien manipule des informations critiques : passeports, cartes bancaires et données médicales. La fuite est interdite.

L'astuce est de blinder la conformité RGPD dès le départ. Segmentez les flux. Gardez les données ultra-sensibles en interne si possible. Exigez des certificats de conformité stricts à votre prestataire. Vérifiez le stockage des données. Cette astuce juridique vous évite des amendes colossales. Elle protège surtout la vie privée de vos passagers.

Astuce n°2 : Ciblez les bons profils avant de former aux outils

La formation aux outils (GDS) est importante. Mais le profil humain l'est encore plus. Un agent stressé face à un passager en colère fera une erreur. Pour garantir une continuité de service fluide et sans erreur, tout commence par le recrutement. L'astuce est d'imposer un droit de regard sur le choix des candidats.

Ne regardez pas que le CV technique. Cherchez l'empathie et la résistance au stress. Notre conseil est de participer aux sessions de validation finale. Cette astuce garantit que l'agent externe porte vos valeurs.

Astuce n°3 : Misez sur la flexibilité contractuelle

Dans l'aérien, tout peut changer en une heure. Une grève ou une tempête, et les appels explosent. Les volumes dans l'aérien sont imprévisibles. Signer un contrat rigide sur trois ans est un piège. Vous risquez de payer pour des agents inactifs en basse saison. L'astuce financière est la flexibilité contractuelle. 

Privilégiez des contrats sans engagement de durée ferme. Optez pour des clauses avec des préavis courts. Le prestataire doit pouvoir adapter ses effectifs à la hausse comme à la baisse rapidement. Grâce à cette astuce, vous ne payez que ce que vous consommez. Vous restez agile.

Si cette astuce contractuelle n'est pas posée, vous finirez avec des lignes saturées en cas de crise. Avec cette précaution, vous ajustez la voilure instantanément selon la météo ou l'actualité.

Astuce n°4 : Unifiez les canaux via une configuration CRM pointue

Aujourd'hui, un passager bloqué tweete. Il ne téléphone pas toujours. Si l'agent externe ne voit pas ce tweet, il manque d'information. Si vous voulez éviter le "Bad Buzz" et calmer les tensions, l'intégration technique est la clé. L'astuce réside dans la configuration pointue de votre CRM.

Connectez-y tous les canaux (Réseaux sociaux, emails, GDS). La solution est de donner une vue à 360° au prestataire. Il doit voir l'historique du vol et les interactions sociales sur le même écran. Cette astuce permet une réponse contextuelle immédiate.

Astuce n°5 : Accordez une autonomie financière cadrée

Un agent qui doit demander la permission pour tout est inutile. Si un passager a perdu sa valise, il veut une solution, pas une attente. L'astuce est de donner du pouvoir (Empowerment). Autorisez vos agents externes à offrir des compensations jusqu'à un certain montant. Par exemple : un surclassement ou un bon d'achat.

Cette astuce accélère la résolution au premier contact. Le passager est satisfait tout de suite. Il ne rappelle pas, ce qui désengorge vos lignes pour les autres urgences.

Astuce n°6 : Surveillez la qualité par un monitoring KPI strict

La confiance n'exclut pas le contrôle. Vous ne pouvez pas laisser votre marque entre les mains de tiers sans vérifier la performance. Pour maintenir un standard de sécurité et de courtoisie irréprochable, l'astuce est le pilotage par la data. Ne vous fiez pas au ressenti. Notre conseil est de suivre les KPIs de monitoring à la loupe : temps moyen de traitement (DMT), taux de décroché, et respect des scripts. Écoutez aussi les appels.

Si une dérive apparaît dans les chiffres, corrigez-la immédiatement. Cette astuce maintient le prestataire sous pression positive.

Astuce n°7 : Exploitez les données pour améliorer les opérations

Le service client est le thermomètre de la compagnie. Si tout le monde se plaint du retard des bagages sur une ligne précise, c'est une alerte. L'astuce finale est d'exiger un reporting analytique. Le prestataire ne doit pas juste traiter les appels. Il doit catégoriser la "Data". Il doit remonter les tendances lourdes.

Ensuite, il vous l'envoie. Grâce à cette astuce, vous corrigez les problèmes opérationnels à la source. Le support devient alors un outil stratégique d'amélioration continue. Le transport aérien ne tolère aucune erreur. Une crise mal gérée devient virale. L'externalisation est donc une nécessité logistique.

Toutefois, elle ne doit pas sacrifier la qualité. Ces 7 astuces sécurisent votre approche. Le RGPD protège les données. Les KPIs garantissent la performance. La flexibilité assure la continuité. La sécurité est votre priorité ? La nôtre aussi. Restez à l'écoute pour plus d'analyses.

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